سواء كنت تحبهم أو تكرههم ، فقد بدأت الواجهات التحادثية في إحداث تأثير كبير في مجال الاتصالات التجارية / العلامة التجارية. على الرغم من أن العديد من الشركات قد أدركت أن من المحتمل أن تتسبب واجهات التخاطب في حدوث تحول كبير في اتصالات العلامة التجارية ، إلا أن هناك العديد ممن يشككون في CIs. لدى CI قيود ، ولكنها موجودة لتبقى وستتحسن بشكل أفضل ، وسيتم حل المشكلات الحالية بمرور الوقت.
يجب ألا توقف هذه القيود الشركات من الاستفادة من مؤشرات CI لنمو الأعمال ، حيث أثبت التاريخ مرارًا وتكرارًا أن الفشل في التأقلم مع التغيرات في السوق كان دائمًا ما يكلف الشركات نشاطًا كبيرًا.
تتكون حاليًا واجهات المحادثة (أو CIs) من نوعين: Chatbots والمساعدين الظاهريين (Siri ، ومساعد Google ، وما إلى ذلك) ، ولكن ، على سبيل المثال ، مواقع الويب التحادثية مثل أدريان زومبرونين و uxdesign.cc يمكن اعتبارها أيضًا واجهات تحادثية.
يتطلب تصميم CI تغييراً جوهرياً في أسلوب التصميم - الحد الأدنى من التصميم المرئي والمزيد من استخدام الكلمات ؛ يمثل المحتوى والعرض التقديمي وتدفق المحادثات عناصر واجهة المستخدم الأساسية لتصميم CI. وكما يقول ماتي ماريانسكي ، المؤسس المشارك لـ Meekan ، "يصبح المحتوى النمط". هذا هو مبدأ تصميم CI الأساسي الذي يجب على المصممين اعتماده للقفزة.
يتم إنشاء المساعدين الافتراضيين من قِبل عمالقة التكنولوجيا مثل Google و Apple و Microsoft و Samsung إلخ. تعتبر Chatbots ومواقع الويب المتداولة هي CIs التي يتم إنشاؤها عادة بواسطة الأنشطة التجارية. لذا ، فإن دوس وما لا يجب تصميم CI أدناه هو فيما يتعلق chatbots ومواقع / تطبيقات التخاطب فقط.
هناك نوعان رئيسيان من chatbots: chatbots المستندة إلى القواعد (المبرمجة لإعطاء الردود المعلبة) ، و chatmots (الذكاء الاصطناعي) القائم على الذكاء الاصطناعي. علاوة على ذلك ، يمكن تصنيفها إلى دردشات مستندة إلى النصوص ومراقبة صوتية. بما أن معظم chatbots لديها بعض القيود والتكنولوجيات AI / التعلم الآلي / تقنيات معالجة اللغة الطبيعية لا يزال يتعين عليها أن تكون متقدمة بما يكفي لتمكين محادثة شبيهة بالإنسان - على الرغم من أن العديد من Chatbots المستندة إلى AI جيدة بشكل معقول في ذلك - نحن بحاجة إلى اتباع بعض المبادئ التوجيهية / المبادئ التوجيهية للتصميم في حين بناء Chatbot من أجل ضمان التواصل الاحتكاك أقل.
قد تعرف Chatbots عادةً في منتجات المراسلة الشائعة مثل Facebook messenger و Telegram و Slack و KiK و Slack و Skype و SMS وغيرها ، ولكن يمكن أيضًا دمجها في موقع الويب أو التطبيق.
يمكنك اختيار النظام الأساسي (الرسائل) للمراسلة الذي يكون جمهورك المستهدف أو عميل محتمل / موجود فيه نشطًا. وثائق Platform-wise:
توقع المزيد من منصات التراسل لتقديم واجهات برمجة تطبيقات Chatbot في المستقبل.
تحتوي Chatbots على الحد الأدنى من واجهة المستخدم ومن ثم لا يحتاج المصممون إلى القلق بشأن التصميم أو الجانب المرئي ، والأهم من ذلك هو إنشاء تدفق المحادثة الصحيح. إذا حصلت على الرسم البياني الصحيح ، يتم إنجاز نصف المهمة.
هناك الكثير من خدمات بناء Chatbot التي تمكن الأشخاص غير الفنيين من بناء مواقع الدردشة البسيطة. إذا كنت مالكًا تجاريًا صغيرًا أو مصممًا بمعرفة محدودة أو معدومة للتشفير ، فيمكن أن تكون هذه الخدمات مفيدة حقًا. فمثلا Chatfuel يقدم برنامج إنشاء برامج لرسومات Facebook Messenger خدمة مجانية ، توفر واجهة سحب وإفلات ولا يتطلب الأمر معرفة بالغة.
هناك العديد من الخدمات المماثلة الأخرى بما في ذلك Manychat ، نطاق واسع ، Motion.Ai ، Octane.Ai ، منظمة العفو الدولية الأصدقاء ، منظمة العفو الدولية بايونير ، Rebot.Me ، Pandorabots ، الأنا الثانية ، Zabaware ، Botego ، المفتشون وكلاء الفكرية ، شخصية تزوير ، هل تحلم ، BotLibre ، BotPlatform ، تدفق شو ، gupshup ، Chatbot4u و اكثر.
إذا كنت تنوي بناء روبوت أكثر تقدمًا ، فقد تفكر في الخدمات التالية:
API.ai - يمكن أن تساعدك هذه المنصة القوية والقوية ، التي حصلت عليها Google مؤخرًا ، في إنشاء واجهات تحادثية بسيطة ومتقدمة.
Wit.ai - هذه هي منصة لغة أخرى شاملة قابلة للتوسعة ، مملوكة من قبل Facebook ، والتي تمكنك من بناء المدونات النصية التي تعتمد على النصوص وكذلك الصوت التي يمكن التحكم فيها والتي يمكن أن تفهم البشر.
بوت بوت - يمكّنك برنامج Bot الخاص بـ Microsoft من إنشاء برامج تتبع ذكية ، يمكن دمجها مع أي تطبيق مراسلة أو دردشة يدعم Chatbot Integration ، كما يمكن دمجها في موقع الويب الخاص بك أو التطبيق أو حتى بريد Office 365.
آي بي إم واتسون - منصة أخرى كبيرة يملكها عملاق تكنولوجيا آخر - آي بي إم - تساعدك في بناء برنامج Chatbots الذي يفهم اللغة الطبيعية.
Botwiki - هذا هو المورد النهائي للعثور على جميع المعلومات المتعلقة البوتات بما في ذلك دليل Bots ، والبرامج التعليمية ، والمقالات ، والأدوات ، والأحداث ، وأكثر من ذلك.
جدل - Twine هي أداة رائعة ستساعدك على بناء تدفق المحادثة. يمكّنك من إنشاء نصوص نصية تفاعلية غير خطية وتدفق المحادثة.
Botkit - بلا شك موردًا رائعًا ، فهو مجموعة أدوات مفتوحة المصدر تحتوي على رموز جاهزة وأوامر تمكّنك من إنشاء Chatbots for Slack ومنصات المراسلة الأخرى.
Botframe - إنها أداة النماذج الأولية باردة وسهلة الاستخدام التي تساعدك على محاكاة المحادثات.
حرف فوقي - نظام حواري ومحرك بوت قابل للتوسعة ومصمّم للعمل مع الأطر الأخرى لمنظمة العفو الدولية مثل API.ai و IBM Watson و Wit.ai وما إلى ذلك. يساعدك على بناء Chatbots التي يمكن أن يكون لها محادثات شبيهة بالإنسان.
qTypes - مكتبة شاملة من تنسيقات الأسئلة المحددة وكيفية الإجابة / توجيه الإجابات.
حالة طبيعية - هذا التطبيق يعالج مدخلات المستخدم ويجعلها مفهومة لبرامج التتبع.
يعد تحديد الغرض من CI / Chatbot خطوة مهمة أولى. ما هي مشكلة العميل التي سيحلها بكفاءة؟ كيف ستفيد الجمهور المستهدف وأنت؟
كما ناقشنا ، CI هو أكثر عن المحتوى وأقل عن التصميم المرئي. لذا ، ينبغي أن يكون التركيز أقل على الشكل والمظهر والمزيد من المحتوى.
مفتاح النجاح هو الحصول على تدفق المحادثة بشكل صحيح. تذكر أن الهدف الرئيسي لواجهة المحادثة هو تقليل جهد المستخدم للتواصل مع النظام - لذلك ، يتمثل التحدي في توقع احتياجات المستخدمين وتوفير الحلول / الإجابات الصحيحة مع الحد الأدنى من إدخال المستخدم والمعلومات المخزنة. مخطط تدفق المحادثة هو العنصر الرئيسي في CI.
قم بصياغة مجموعة من الأسئلة التي يجب أن يكون الروبوت قادرًا على الإجابة عليها - تلك الأسئلة ذات الصلة التي من المحتمل أن يسألها المستخدم أو يجب أن تطلب الحصول على استجابة سريعة ومعلّقة من شأنها أن تمضي في المحادثة وتبقيها في المسار الصحيح. استخدم qTypes (المذكورة أعلاه) لصياغة الأسئلة والأجوبة. يجب تعليم برنامج الروبوت الخاص بك للتمييز وفهم أنواع مختلفة من الأسئلة. يمكن الاستفادة من qTypes لجعل الروبوت الخاص بك يعطي الردود الفورية على الأسئلة القياسية.
بخلاف واجهة المستخدم الرسومية ، لا تحتوي CI على عناصر تفاعلية عادة ما يكون المستخدم على دراية بها ، مثل الأزرار (على الرغم من التوصية باستخدام الحد الأدنى من الأزرار - الموضح أدناه) والقائمة / القوائم المنسدلة إلخ. في حالة CI ، يكون المستخدم عادةً إما عرض شاشة فارغة أو بدون مرئيات على الإطلاق (على سبيل المثال. Amazon Echo) ، لذا من المهم توجيه المستخدم على الفور لبدء المحادثة عن طريق إخبارهم بكيف / أين يبدأ وكيف يمكن لـ Chatbot / CI مساعدتهم.
تجنب إعطاء الكثير من المعلومات دفعة واحدة. يجب تجنب الأسئلة المفتوحة ويجب توفير خيارات واضحة بحيث تظل المحادثة موضوعية ولا تسير بعيداً عن المسار الصحيح.
لا تقدم الكثير من المعلومات والخيارات المتعددة دفعة واحدة.
طلب معلومات من المستخدم أو طرح الأسئلة واحدة تلو الأخرى. بمجرد الحصول على المعلومات الصحيحة ، انتقل إلى الشيء التالي.
في كل مرحلة من مراحل المحادثة ، تأكد من أن المستخدم يفهم تدفق المحادثة. إبقاء المستخدم على اطلاع بالمهام التي تم تنفيذها وكذلك التأكد من أن المعلومات الصحيحة قد تم جمعها من المستخدم في كل مرحلة. كرر دائمًا واحصل على تأكيد من المستخدم في كل مرة يقدم فيها مدخلات.
إذا كان إدخال المستخدم غير صحيح ، فاجعل المستخدم يفهم بوضوح ما حدث من خطأ وما من المفترض إدخاله بدلاً من ذلك.
لقد ناقشنا توفير خيارات واضحة / عبارات تحث المستخدم على اتخاذ إجراء حتى تظل المحادثة على المسار الصحيح ، ويعتبر استخدام الأزرار طريقة رائعة لضمان الوضوح ، حيث يعرف المستخدمون ما يتوقعونه في كل مرحلة ، كما تقلل الأزرار من الكتابة (والأخطاء). وبالتالي ، تقلل الأزرار من الاحتكاك. وتساعد "Normalizer" (المذكورة أعلاه) أيضًا في معالجة المشكلات المتعلقة بالأخطاء المطبعية.
ليس فقط تدفق المحادثة أمرًا مهمًا ، بل من المهم أيضًا جعل المحادثة تبدو طبيعية ، والحفاظ على الاستمرارية ، وتجنب الجمع بين الموضوعات المختلفة في المحادثة. الحفاظ على نغمة ودية واختيار المحادثة من المكان الذي تم تركه خلال الزيارة السابقة هي بعض الأشياء التي يمكن أن تجعل المستخدم يشعر بأهميته. يعد التخصيص أيضًا أحد الجوانب الرئيسية لإضافة لمسة شخصية إلى المحادثة.
تقديم اقتراحات أو إرشادات في الوقت المناسب للمستخدم كلما لزم الأمر. على سبيل المثال ، قد يكون مشاركة رابط إلى صفحة الأسئلة الشائعة في الوقت المناسب مفيدًا جدًا للمستخدم. قد يقدّر المستخدم ذلك أيضًا إذا قدمت حلولًا بديلة أو توصيات بديلة.
إن جعل الأصوات غير المعجمية مثل oh و hmm و uh etc أثناء المحادثة يجعل المحادثة تبدو طبيعية.
إن تقديم إجابة مضحكة أو كسر نكتة خفيفة عندما يحاول المستخدم إخراج مسار المحادثة (على سبيل المثال بطرح أسئلة غير ذات صلة) يعمل أيضًا ويجعل المحادثة تبدو طبيعية جدًا. الفكاهة في الوقت المناسب دائما ترفع المزاج. يمكن التعامل مع المستخدمين فظ أيضا مع استجابات مضحكة ، ذكي.
في حالة وجود رسائل نصية تستند إلى النصوص ، فإن استخدام البهارات المتحركة واستخدامها في الوقت المناسب يصل إلى المحادثة ويجلب عاملًا جيدًا إلى ذلك.
كما ناقشنا في وقت سابق ، فإن معظم chatbots تعتمد على القواعد ، وفي بعض الأحيان قد لا تكون قادرة على حل مشكلات العملاء المعقدة - لذا ، يجب أن تكون هناك قناة تصعيد في وضع الاستعداد يمكن من خلالها لـ chatbot الرجوع إلى أو تصعيد المشكلات التي لم يتم حلها إلى عميلك. فريق الدعم للمساعدة الإنسانية.
في وقت ما خلال المحادثة ، قد يرغب المستخدم في إنهاء المحادثة والاتصال بك من خلال وسائل اتصال أخرى ، وإعطاء المستخدم خيارًا للخروج من المحادثة وعندما يخرج المستخدم يمكنك عرض بريدك الإلكتروني و / أو رقم هاتفك.
معظم Chatbots / CIs اليوم لديها قيود معينة ولا تحتوي على محادثات شبيهة بالإنسان (لكن العديد من Chatbots المستندة إلى AI جيدة بشكل معقول في ذلك). إن التحدي الرئيسي الذي لا يزال يتعين معالجته تمامًا هو معالجة اللغات الطبيعية - فالأخطاء المطبعية والأخطاء النحوية شائعة في محادثة الإنسان (الشفوية والكتابية) - كما تُستخدم أيضًا صيغ قصيرة ، واللغة العامية ، والأصوات في المحادثات. تساعدنا تطبيقات مثل أداة التطبيع على معالجة هذه المشكلة إلى حد ما ، لكن الفجوات تبقى دائمًا.
في المستقبل القريب ، سوف يساهم التقدم المستمر في تقنيات البرمجة اللغوية العصبية / التعلم الآلي / الذكاء الاصطناعي في سد هذه الفجوة ، ونقول بثقة إن مواقع الدردشة المستقبلية في مجال الذكاء الاصطناعي ستحظى بمحادثة شبيهة بالإنسان. حتى ذلك الحين ، اللعب من خلال قواعد تصميم chatbot لضمان نجاح تصميم chatbot والنشر الذي يضمن بدوره نجاح العملاء المشاركة.