هل خدمة العملاء ميتة؟
ممارسة الأعمال التجارية في عصر وسائل الإعلام الاجتماعية والمجتمعات عبر الإنترنت ليست هي نفسها كما كانت قبل حوالي 20 سنة. لا يكفي مجرد الحصول على منتج رائع أو خدمة عملاء جيدة ، فأنت بحاجة إلى خدمة عملاء رائعة وهذا قد يعني العودة إلى الطرق القديمة.
اليوم سوف أناقش معك أهمية الحصول على شخصية مع عملك ولماذا يكون أكثر أهمية من أي وقت مضى أن "نكون أصدقاء" ، إذا جاز التعبير ، مع عملائك.
قد لا تدرك ذلك على الفور ، لكن المبادئ التي سأناقشها معك هنا هي نفس المبادئ التي استخدمتها الشركات قبل 40 إلى 50 عامًا ، عندما كانت خدمة العملاء ملكًا.
العصر التكنولوجي
هناك نوعان من الأعمال التجارية التي تؤثر على العصر التكنولوجي سلبا ؛ وظائف وخدمة العملاء. معظم كل شيء آخر يتأثر بطريقة إيجابية عن طريق التكنولوجيا.
بالنسبة للجزء الأكبر ، خرجت خدمة العملاء من النافذة ، وخاصة مع أكبر الشركات. وول مارت ، موقع ئي بأي ، باي بال (التي تملكها eBay) ، بست باي ، كروجر ، والقائمة تطول. العديد من هذه الشركات بدأت بشكل كبير ، ولكن الآن لديها احتكارات في صناعتها وفقدت تماما الاتصال مع عملائها. ينسون أنهم وصلوا إلى حيث هم لأن خدمة العملاء كانت في وقت من الأوقات أولوية كبيرة بالنسبة لهم.
أخبرني جدي قصة قبل بضع سنوات حول خدمة العملاء في الأيام الخوالي. قال: "يمكنك أن تدخل إلى متجر الأثاث المحلي وستستقبلك عند الباب ، عدة مرات من قبل المالك نفسه". فكرت أن أصحاب البئر هم وراء الكواليس في هذه الأيام. ومضى يقول: "سيسألك المالك أو مندوب المبيعات عما تبحث عنه ، وإذا لم يكن لديه أي شيء يتناسب مع ما تريده ، فسيوصونك بنشاط آخر يمكنك العثور عليه". هذا شيء عظيم ، الشركات التي تساعد الشركات ، وهو أمر نادر جدًا ما تشاهده هذه الأيام.
صورة خدمة العملاء عبر Shutterstock
الشركات في هذه الأيام تدور حول نجاحها الخاص ، وذلك بسبب هذا التفكير الأناني ، ولن تكون خدمة العملاء أبدا كما كانت عليه من قبل حتى تتعلم الشركات العمل معا مرة أخرى.
مثال على ذلك هو الكارثة الأخيرة بين اتحاد كرة القدم الأميركي والحكام. لم يحصل الحكام على رواتب تقاعدية فاضربوا ، ثم عرف اتحاد كرة القدم الأميركي أنهم سوف يجلبون بدلاً من ذلك حسمًا مؤقتًا إلى أن يتغلب عليهم النظاميون. أدى هذا إلى المزيد من المشكلات أكثر من حلها ، بل وحتى تكلفتها في لعبة غرين باي باكرز نظرًا لأن عمليات الاستبدال لم تكن مؤهلة لإجراء المكالمات الصحيحة.
عندما حدث ذلك وأدى ذلك ، كان العديد من المشجعين غاضبين ولكن اتحاد كرة القدم الأميركي لم يهتم. بقدر ما كانوا يشعرون بالقلق ، طالما أنها لا تؤثر على مبيعات التذاكر وكانت التصنيفات لا تزال مرتفعة ، لا يهم إذا كانت إعادة الاستبدال كانت تدمر سلامة اتحاد كرة القدم الأميركي. في النهاية توصلوا إلى اتفاق مع الحكام المنتظمين وانتهى الإغلاق ، لكن الأمر استغرق الكثير من العمل أكثر مما ينبغي. إذن ما علاقة هذا بخدمة العملاء؟ اتحاد كرة القدم الأميركي كان أنانياً ولا يفكر في المشجعين أو الزبائن ؛ الناس الذين يوقعون على شيكاتهم كان يجب حل المشكلة على الفور ، وهذا ما يريده المعجبون ، ولكنه سيأخذ المال من جيوب المالكين ، وهذا النوع من التفكير هو تدمير خدمة العملاء في حد ذاته.
لا تحتاج الشركات فقط إلى أن تتعلم العمل معًا دون أنانية ، بل يجب أيضًا إعادة اللمسة الشخصية. هناك القليل من التفاعل البشري ، أو الصداقة أو الاهتمام الحقيقي لجعل العملاء سعداء في هذه الأيام. الأمر كله يتعلق بالتصنيفات والإيرادات ، ولأن الشركات كسالى أكثر من اللازم لتوفير خدمة زبائن رائعة من أجل التنافس أو لا تهتم فقط ، فعليها أن تهزم الرجل الصغير أو أن تصبح احتكارا ، وتزيل أي خيارات للمستهلكين.
ساعدت التكنولوجيا بشكل كبير في قتل اللمسة الشخصية. مع وجود الكثير من البيانات التي يمكن تحليلها في النهاية الخلفية ، هناك حاجة ضئيلة جدًا للتفاعل مع العملاء على المستوى البشري ، مع الحصول على فهم دقيق لما يريدونه.
صورة خدمة العملاء عبر Shutterstock
المدونات والمنتديات لا تفعل خدمة العملاء أي عدالة. لا يمكنك تحديد الشخصية والنغمات وما إلى ذلك من أجل التفاعل مع العميل على المستوى الشخصي.
بدلاً من ذلك ، يتم تعميم جميع التفاعلات والأنانية في الغالب في هذه التنسيقات. تعني لك اللمسة الشخصية تخصيص استجاباتك لعملائك وفقًا لاحتياجاتهم. يمكن للمنتديات والمدونات والبريد الإلكتروني وحتى خدمات الدردشة عبر الإنترنت أن تنتج ردودًا جاهزة حقًا. لحسن الحظ ، هناك طريقة لاستخدام التكنولوجيا وما زالت لدينا تلك اللمسة الشخصية ، والتفاعل البشري ، سنصل إلى ذلك قريبًا.
باختصار ، خدمة العملاء رائعة عندما يكون هناك لمسة شخصية عليها ، وفي معظم الأحيان ، هذا غير موجود في هذه الأيام.
اللمسة الشخصية
إذن أنت تفهم أن خدمة العملاء تنهمر هذه الأيام وأن التكنولوجيا بدلاً من المساعدة مكنتنا من اتخاذ الطريق الرخيصة. الطريق الأسوأ. ترى أن الشركات تعيش خلف الكواليس وتنتقل بعيداً عن العميل قدر الإمكان. أنت ترغب في تقديم تلك اللمسة الشخصية لعملائك لأن الردود الجاهزة تكون غبية ولا يريد الناس تعميمها. تريد أن تفعل كل هذه الأشياء ولكن كيف تفعل ذلك؟ تختلف الإجابة عن كل نشاط تجاري ، لكن المبدأ هو الاقتراب من عملائك قدر الإمكان ، وقطع أي شيء يحدث بينكما.
إليك بعض الأماكن للبدء:
1. Google Hangouts
يتم استخدام هذه الخدمة كثيرًا للتفاعلات الاجتماعية ولكني لم أر أي شخص يدرك الآثار التي قد ينطوي عليها مثل Google Hangouts في خدمة العملاء. يمكن أن يساعد Google Hangouts حقًا في استعادة تلك اللمسة الشخصية ، حتى لو لم يكن ذلك تمامًا نظرًا لعدم وجود نقل للطاقة بين الكائنات البشرية. ومع ذلك ، فإن أي شيء يمكننا فعله لإعادة خدمة العملاء الرائعة بلمسة شخصية أمر رائع.
من الطرق العملية لاستخدام Google Hangouts لتقديم لمسة شخصية هو استخدامه كمكتب خدمة عملاء متاح بسهولة على موقع الويب الخاص بك. أخرج زر الدردشة الحية وضع في مكتب خدمة العملاء. وبهذه الطريقة ، يمكنك رؤية عميلك ويمكنه رؤيتك ، ويمكن التعرف على الشخصيات والنغمات ، ويمكنك تخصيص خدمتك لهم.
على الرغم من أن Google Hangouts لن يحل المشكلة برمتها ، إلا أنه سيساعد بالتأكيد وسيقدرك عملاؤك لمنحهم هذا التفاعل البشري ، مما يدل على أنك تهتم.
صورة خدمة العملاء عبر Shutterstock
2. الرسائل المعلبة
تخلص من تلك الرسائل المعلبة ، لا أحد يحب أن يعامل وكأنه مجرد رقم آخر.
من المفهوم أنه بمجرد أن تصل إلى حجم معين أو تحصل على مقاربات مزدحمة للغاية ، تصبح الطرق الشخصية صعبة بشكل متزايد ولكنها تستحق ذلك تمامًا. سوف يمدحك عملاؤك ويهديك عن الخدمة التي يتلقونها ، وإذا لم يكن هناك شيء آخر ، فلن تتلقى ردود فعل سلبية لأن الناس أكثر عرضة للحديث عن السيئ أكثر من الجيد.
3. الأنظمة الآلية
هذه الأنظمة الآلية بالتأكيد لها مكانها ولكنها ليست في خدمة العملاء.
تتشابه أنظمة الهاتف الآلي ، والمستجيبات التلقائية عبر البريد الإلكتروني وما إلى ذلك مع الرسائل المعلبة ، ومرة أخرى ، لا يحب أحد أن يعامل مثل رقم آخر. بغض النظر عن سبب حاجتك إلى أنظمة آلية ، فهي مدمرة تمامًا لخدمة العملاء ، وهذا ليس مجرد رأيي ، بل هي شكوى منتشرة في جميع أنحاء الإنترنت. قم بإجراء بحث على Google وستجد أن هناك عددًا لا يحصى من مشاركات المدونات وموضوعات المنتدى المخصصة للكراهية والتخلص من الأنظمة التلقائية فيما يتعلق بخدمة العملاء.
استنتاج
الماضي لديه الكثير ليعلمنا. لا يجب أن تكون المواقف والمقاربات التي كنا نتواصل معها في يوم ما شيئًا من الماضي. إذا كنا قادرين على إعادة تصميم عالم التكنولوجيا الفائقة الخاص بنا لتقديم نفس النوع من المشاركة الإنسانية التي يتوقعها أجدادنا كمسألة ، فإن أعمالنا سوف تزدهر ، وتنمو مجتمعاتنا ، وسوف تكون حياتنا العملية أكثر سعادة.
لقد قامت التكنولوجيا بالكثير من أجل الاستعانة بمصادر خارجية وأتمتة ، ولكن إذا استخدمت بشكل صحيح ، يمكن أن تكون قوة لعلاقات تجارية إيجابية بدلاً من ذلك.
متى كانت آخر مرة تلقيت فيها خدمة عملاء استثنائية حقا؟ كيف جعلتك تشعر حيال الشركة؟ هل ينطوي على أي تفاعل بشري؟ اسمحوا لنا أن نعرف في التعليقات.