لماذا لا يهتم عملاؤك بمستخدميهم وكيف يمكنك صنعهم
كلنا لم يكن هناك نحن؟ الاجتماع الذي يطلب منك العميل اشتراك المستخدمين في رسائلهم الإخبارية دون إذن منهم. أو عندما يصرون على إضافة تراكب إلى الصفحة الرئيسية للترويج لعرضهم الأخير. في الواقع ، أصبحت هذه الأنواع من الطلبات شائعة جدًا بحيث يكون لها اسمها الخاص - أنماط الظلام.
كمصممي الويب هذه الأنواع من الطلبات تبدو غريبة للغاية. تكمن فكرة تصميم المستخدم المتمركز في صميم كل ما نقوم به. كيف يمكن لأي شخص اقتراح أشياء تقوض تجربة المستخدم؟
ولكن على الرغم من أفضل محاولاتنا ، يصر العميل على هذه التغييرات. يبدو أنهم غافلين عن صراخنا ، "ألا يفكر أحد في المستخدم ؟!"
في محاولة لتوليد المزيد من العملاء ، يلجأ العديد من العملاء إلى الخداع ، مما يضر بتجربة المستخدم.
كيف نقنع العملاء بتغيير طرقهم؟ ما الذي يمكننا فعله لجعلهم يفكرون في احتياجات المستخدمين؟
الخطوة الأولى هي فهم لماذا يبدو أنهم لا يهتمون في المقام الأول.
لماذا لا يهتم عملائك بالمستخدمين؟
لنكن واضحين ، ليس لأن عملائك غير مهتمين. إنهم فقط لا يفكرون في المستخدمين عند اتخاذ القرارات. حتى عندما يفعلون ذلك ، فإنهم غالباً ما يستنتجون أن الإزعاج بالنسبة للمستخدم يستحق العائد المحتمل للعمل.
هذا يعني أنك إذا كنت ترغب في إقناع العميل بتحديد احتياجات المستخدمين حسب الأولوية ، فيجب عليك تحقيق أمرين:
- اجعل العميل يفكر في المستخدم.
- اجعلهم يدركون الضرر الذي يتجاهله المستخدم.
دعونا ننظر في كيفية معالجة هذين المجالين ...
جعل عميلك يفكر في المستخدم
لا يوجد نقص في الطرق التي تمكن العميل من التركيز على احتياجات المستخدم ، إذا كنا راغبين في وضع القليل من العمل والتخطيط مسبقًا.
أفضل مكان للبدء هو إخبار العميل مقدمًا بالتركيز على احتياجات المستخدم. أعلم أنه يبدو واضحا ، لكنه نادرا ما يحدث.
معظم العملاء ليسوا على دراية بمشاريع الويب الجارية. فهم لا يفهمون دورهم في العملية ، لذا يقع على عاتقنا شرح الأمر لهم. عندما نوضح دورهم ، يجب أن ندرك دائمًا أنهم مؤيدون للمستخدم. أخبرهم أن لديهم اتصالاً أكثر مع مستخدميهم أكثر من اتصالهم بنا وبالتالي يقع على عاتقهم أن يناصروا المستخدم من خلال عملية التصميم.
في الواقع نحن ندافع عن احتياجات المستخدمين أيضا. لكن إعطاء العميل هذا الدور سيساعده على التفكير في المستخدم أكثر من مرة.
أيضا في وقت مبكر من المشروع القيام بضع اختبارات قابلية الاستخدام السريع على موقعها الحالي مع خدمة مثل usertesting.com . يمكنك تصوير مقاطع الفيديو من هذه الجلسات وتعديلها للتركيز فقط على المشكلات الأساسية.
ربما لن يدفع العميل ثمن ذلك ، خاصة وأنهم يعرفون بالفعل أن موقعهم الحالي سيئ. ولكن هذا النوع من الاختبارات رخيص وسيصدمه الفيديو على الأرجح. الأهم من ذلك كله سوف يذكّرهم فقط كيف يمكن أن تكون تجربة المستخدم السيئة محبطة.
بعد ذلك ، عقد ورشة صغيرة مع العميل (لا تحتاج إلى أن تكون طويلة). فقط ما يكفي لتحديد الجماهير الخاصة بك وإنشاء بعض الأشخاص لهم. خذ هذه الشخصيات وقم بتثبيتها بالقرب من مكتب العميل. اشرح لهم أن هذه هي نقاطك المرجعية لاتخاذ القرارات. اسأل نفسك عما إذا كان هؤلاء المستخدمون سيكونون سعداء بالقرارات التي تتخذها.
في Mailchimp أخذوا هذا النهج. حولوا شخصياتهم إلى ملصقات جذابة تزين مكتبهم. هذه تضمن للمستخدم لا ينسى أبدا.
لا ينبغي أن يركز هؤلاء الأشخاص فقط على هوية المستخدم ، بل عليهم أيضًا تحديد ما يريدون تحقيقه على الموقع. ما هي الأسئلة التي يحتاجون إليها؟ ما هي المهام التي يحاولون إكمالها؟
وأخيرًا ، عندما يتعلق الأمر بجمع تعليقات العميل على التصميم ، لا تسأل أبدًا عما يفكر فيه. هذا سوف يشجعهم على النظر في مشاعرهم الخاصة. بدلاً من ذلك ، اسأل كيف يعتقد العميل أن الأشخاص سيستجيبون للتصميم. مرة أخرى ، يساعد هذا على تركيز العميل على احتياجات المستخدمين.
هذه التقنيات ستساعد في جعل العميل يفكر في المستخدم. لكن هذا هو نصف المعركة فقط. تحتاج أيضًا إلى إقناع العميل بتحديد أولويات احتياجات المستخدمين من خلال مكاسب تجارية قصيرة الأجل.
فهم الضرر الناتج عن تجاهل المستخدمين
بالنسبة لنا ، فإن الضرر الناتج عن تجاهل احتياجات المستخدم واضح. ولكن ، ليس من شأننا أو عملنا على المحك. غالبًا ما يكون العملاء تحت ضغط كبير لتقديم المزيد من العملاء المحتملين ، وتحقيق المزيد من المبيعات أو زيادة عدد الزيارات. عندما تكون تحت هذا النوع من الضغط ، تحتاج إلى حجج قوية لتبرير وضع احتياجات المستخدمين فوق مكاسب قصيرة الأجل.
يقع على عاتقنا إقناع العملاء ومنحهم الذخيرة التي يحتاجونها لتبرير قراراتهم لرئيسهم.
أبدأ دائمًا بوضع الأساس في وقت مبكر. في اجتماعات البدء ، ليس من غير المعتاد أن تسأل العميل عن المواقع التي يعجبه. غالبًا ما يستخدم المصممون هذا كمرجع لإنتاج تصميم. ولكن هل سبق لك أن سألت المستخدم عن المواقع التي يكرهونها؟ إذا كنت تتحدث عن تجاربهم السيئة ، فإنهم يدركون مدى إحباط تجربة سيئة.
ليس من غير المألوف أن يتنبأ العميل بنمط مظلم في موقع آخر ثم يقترح شيئًا متطابقًا تقريبًا من تلقاء نفسه. من خلال التحدث عن تجاربهم السيئة ، يمكنك مساعدتهم على إجراء الاتصال. وهذا بدوره يساعدهم على إدراك الدماء السيئة التي يخلقونها.
لكن هذا لا يكفي للدفاع عن زاويتهما عند الطعن في قراراتهما. في مثل هذه الحالات ، أميل إلى التركيز على كيفية تغير سلوك المستهلك. لدى المستهلكين شيئان اليوم لم يستخدموه أبدًا. لديهم المنافسة بنقرة واحدة والجمهور للتعبير عن عدم رضاهم. يضع هذان الأمران القوة مع المستهلك ويعني أن خدمة العملاء يجب أن تكون في قلب ما يفعله عملاؤنا. لدى عدد قليل من العملاء مشكلة في استيعاب التأثير الذي يجلبه الوصول السهل إلى منافسيهم. لكنهم يميلون إلى النضال بشكل أكبر مع قوة الجمهور.
في الواقع ، فإن قدرة العملاء على نشر رأيهم في شركة أكثر خطورة بكثير من المنافسة. عندما يتمكن كل عميل من الوصول إلى ملايين الأشخاص ، فإنه يجعلهم سعداء جدًا!
واحدة من أفضل الطرق لإيصال هذه الحقيقة هي من خلال القصص. أنا أحكي قصة ديل الجحيم وكيف تحولت شكاوى رجل واحد بشأن Dell على الإنترنت إلى عاصفة من الدعاية السلبية. أو كيف عميل واحد غير راض عن الخطوط الجوية البريطانية ذهب لإخراج إعلان على تويتر يدين الشركة.
تساعد هذه القصص على زيادة كمية الطاقة التي يمتلكها عملاء اليوم. كما يوضح أيضًا كيف يمكن أن يتسبب تجاهل احتياجاتهم في إلحاق ضرر كبير بنشاط تجاري.
من خلال مساعدة العملاء على فهم قوة المستخدمين والتركيز على احتياجاتهم ، من الممكن تحويل العملاء إلى دعاة مستخدم. ولكن كن حذرا مما تتمناه. قبل أن تدرك أنها سوف تشكو من تصميمك الجميل لأنه ليس بديهياً بما فيه الكفاية!