في عالم مثالي ، كان الناس يأتون إلى مواقعنا الإلكترونية يشعرون بالسعادة والانتعاش والقلق على شراء الأشياء. سيعرفون بالضبط ما الذي يبحثون عنه ، وبالضبط كيف يحصلون عليه منا ... وليس من المنافسة. دون أن يطلب من ألدوس هكسلي وجورج أورويل إعادة تشكيل العالم في صورة كوابيسهما ، فإن هذا لن يحدث. (هذا امر جيد.)
ومع ذلك ، فهذا يعني أنه عند تصميم مواقع الويب أو التطبيقات ، يجب أن نوفر علاوات لحقيقة أن مستخدمينا بشر ؛ وسوف يكون الشعور العواطف. إنه لأمر فظيع ، وأنا أعلم. بروح التغلب على التحديات ، ظننت أنني سأعالج المشاعر التي يعتبرها الكثيرون الأكثر رعباً: الغضب. بعد كل شيء ، والغضب يؤدي إلى الكراهية ، والكراهية يؤدي إلى ممارسات SEO قبعة سوداء.
ماذا؟ هذه هي الطريقة التي سمعت بها عندما كنت أشب عن الطوق.
الغاضبون لديهم سبب ليكونوا غاضبين: واعية أو غير واعية أو عقلانية أو غير عقلانية بكل تأكيد. ربما شيء كتبته دفعت الزر الخطأ. ربما غطت قطتهم قميصهم المفضل ، والآن يبحثون عن بديل. قد يكونون مستاءين للغاية مع أنفسهم بسبب شيء فعلوه ، أو لم يفعلوه.
الآن ، لا يمكن أن يجعلك موقع الويب الخاص بك بالضرورة غاضبًا. هذا صعب بما يكفي للقيام به شخصياً (وحتى ذلك الحين ، ليس دائماً ممكناً). إذا كانوا غاضبين لسبب غير عقلاني أو غبي بصراحة ، فإنه لن يحدث. ولكن هناك أشياء يمكنك القيام بها لتجنب تفاقم المشكلة عندما تأتي عبر موقع الويب الخاص بك.
تسوء الأمور ، في بعض الأحيان ، والناس الغاضبون عرضة لارتكاب الأخطاء. ينقر المستخدمون على الروابط للصفحات التي تم حذفها منذ ذلك الحين. فهم يكتبون عناوين بريد إلكتروني منسقة بطريقة غير صحيحة في نماذج الاتصال. يفتقدون التفاصيل. لا يمكنك حقا تصميم كل شيء قد يحدث خطأ. عندما يعمل المستخدم في مشكلة أكثر وضوحًا ، مثل صفحة 404 أو مدخلات النموذج غير الصحيحة أو ما يكون لديك ، كن لطيفًا .
يجب أن تتعامل كل رسالة خطأ مع الأخطاء التي يرتكبها المستخدم في حقيقة الأمر. والرسالة التي تقول "معلومات X خاطئة" هي رسالة تصادمية. جرّب مطالبتهم بمضاعفة التحقق من الحقل المعني بدلاً من ذلك.
على العكس ، يجب أن تكون رسائل الخطأ الناتجة عن مشكلة من جانبك واضحة للغاية حول مكان الخطأ. إذا كان الخادم يعاني من خلل ، أخبر المستخدم أنه لم يفعل شيئًا خاطئًا. يفترض بعض المستخدمين أن أي مشكلة هي خطأهم ، ويفترض البعض أنها ملكك. لن يقدر أي منهما إذا كان رد فعل موقعك الإلكتروني يجعله يشعر بالسوء أو الغباء.
ستخبرك كل مقالة ستجدها على صفحات 404 أن تقدم اقتراحات حول ما قد يفعله المستخدم بعد ذلك. في حالة المستخدم العادي ، فأنت تعطيهم سببًا للالتزام. للمستخدم الغاضب ، أكثر من ذلك بكثير. انها وسيلة للمضي قدما. إنها طريقة لإنجاز شيء ما بدلاً من التخلي والاستسلام للغضب بطريقة ما.
الناس الغاضبين هم أكثر احتمالا للبحث عن الطريق الأقل مقاومة
لذلك عندما يحدث خطأ ما ، تأكد من السماح للمستخدم بمعرفة ما إذا كان هناك أي شيء يمكنه فعله حيال ذلك. قد يجعل الفرق بينهما تهدئة ، أو يخسره. إلى جانب ذلك ، من المرجح أن يسعى الناس الغاضبون إلى البحث عن الطريق الأقل مقاومة ، حتى لو كان ذلك يعني التحقق من منافسيك.
إن الأشخاص الغاضبين أكثر صبرًا من مستخدمك العادي. إذا كانوا يستخدمون موقعك على الويب أو تطبيقك ، فمن المحتمل أنهم يحاولون فعل شيء حيال ذلك. على أقل تقدير ، يحاولون القيام بشيء ما ، حتى لو كان مجرد إلهاء أنفسهم ، حتى لا يضطروا إلى الشعور بالعجز.
هذا يجعل الأشياء مثل أشرطة التقدم ، ورموز الانتظار ، وتقديرات الوقت ، ورسائل البريد الإلكتروني للمتابعة أكثر أهمية من أي وقت مضى. وبمجرد أن يتخذوا إجراءً ، فإنهم يريدون معرفة حقيقة أن موقعك أو تطبيقك يسحب وزنها الخاص. يمكن للشعور بالتقدم إلى الأمام أن يفعل الكثير لتخفيف حالة ذهنية الشخص الغاضب.
غالباً ما يكون الشيء الوحيد الذي يحتاج الشخص إلى التمكن من تهدئته هو معرفة أن شخصًا آخر يهتم. في بعض الأحيان ، سوف يستقرون على شخص آخر يعطي نصف لعنة. هذا هو أحد الأسباب الأخرى التي تجعل المستخدمين وسيلة للوصول إلى كائن بشري حقيقي في شركتك أمر مهم للغاية.
إذا كان بإمكانك منحهم نقاط اتصال متعددة (البريد الإلكتروني ، أو وسائل التواصل الاجتماعي ، أو حتى رقم هاتف) ، فإن مجرد وضع هذه المعلومات قد يجعلهم في حالة مزاجية أفضل. مجرد معرفة أن بإمكانهم الوصول إلى كائن بشري حقيقي يمكن أن يوفر أملاً ضعيفًا لشخص في ضائقة عاطفية. إذا كان يمكن الاتصال بشخص آخر ، فقد يهتمون ؛ وإذا كانوا يهتمون ، قد تكون الأمور على ما يرام.
دعونا نبقي هذا القسم بسيطا. لا نوافذ منبثقة. حافظ على استماراتك قصيرة. ابتعد عن طريقهم. نعم ، هذا المبدأ هو أفضل الممارسات بالفعل ؛ لكنه يعمل عجائب للغضب.
الهاء هو قوي ، والاسترخاء
الغضب الذي يشعر بـ "الأفضل" هو الغضب الصالح ، مع الغضب الذي يثور على أقدامه. إلى حد كبير كل أشكال الغضب الأخرى تمتص. ليس من المرح أن تشعر بها بأي شكل من الأشكال. في هذه الحالات ، يمكن أن يساعدك التشويش ، وقد يبحث مستخدمك الغاضب عن شيء ما ، أو أي شيء آخر ، كي يزيل عن غضبه.
الآن ، لا تريد تشتيت انتباههم أثناء محاولتهم اتخاذ إجراء على موقعك. هذا سيجعلهم أكثر غضبا. ولكن إذا اضطروا إلى الانتظار حتى يتمكن تطبيق الويب من معالجة شيء ما ، فقد يكون هذا هو الوقت المناسب لنشاط متحرك متحرك رائع ، أو حقيقة مسلية عشوائية. الهاء هو قوي ، والاسترخاء.
يعد التشغيل الصوتي أو الفيديو تلقائيًا أمرًا كافيًا لجعل الأشخاص غاضبين في المقام الأول. (سأظل أقول ذلك حتى يتوقف الناس عن فعل ذلك).