معظم شركات تصميم الويب هي عملية شخص أو شخصين ، مع قليل من وقت الفراغ لعناصر مثل خدمة ما بعد البيع.
أنت عادة ما تكون مشغولاً بالمشاريع الحالية التي قد تكون استجابة المكالمات من العملاء السابقين وكأنها عمل روتيني غير ضروري وغير مربح .
إليك كيفية إعادة توصيل قاعدة العملاء الخاصة بك وتحويل خدمة العملاء إلى مركز الربح الذي لم تعتقد أنه سيكون عليه.
كثير منا يخبرنا أنفسنا أن تصميم الويب ليس مثل الأنشطة التجارية الأخرى. لذلك ، ليس علينا التصرف كما يفعل رجال الأعمال الآخرين. يمكننا تصميم مواقع الويب والحصول على الدفعة النهائية من العميل بمجرد انتهاء المهمة والانتقال إلى العميل التالي. هذا هو التفكير الخاطئ تماما. تصميم الويب هو خدمة مثل المناظر الطبيعية ، والتمثيل القانوني أو إصلاح السيارات . أنت تقدم خدمة مقابل المال. في حين قد يكون الطلب في الوقت الحالي ، في حالة الانكماش ، ستحافظ على أرباحك التجارية فقط إذا قدمت خدمة متميزة. على الرغم من أنك تحتاج إلى تخصيص نسبة معينة من وقتك للعثور على عملاء محتملين جدد ، فيجب عليك تخصيص الوقت نفسه كل أسبوع لمساعدة عملائك السابقين.
تقدم معظم شركات تصميم الويب حزم صيانة أو رسومًا للحصول على التحديثات. في حين أنه من المهم تقديم خدمة عملاء جيدة ، يجب أن توضح بوضوح ما يشكل خدمة عملاء مجانية وما يشكل طلبًا مدفوعًا .
من الأفضل التعامل مع هذا في عقدك الأولي مع العميل. كثير من مصممي الويب لا يرغبون في إصدار عقود لأنهم قلقون بشأن تخويف العملاء. على العكس من ذلك ، سيشاهد العميل في كثير من الأحيان مثل هذه الخطوة كمعاملة تجارية مشروعة وعلامة على أنك محترف. كن حذرا جدا من أي شركة غير مستعدة لتوقيع عقد لأي سبب من الأسباب.
يجب أن يتضمن العقد نسخة من عرض أسعارك إلى عميلك مع بيان بأن أي شيء يزيد عن ما هو مدرج في عرض الأسعار سيتم خصمه بشكل منفصل. يجب تقديم رسوم لمرة واحدة للتحديثات وحزم الصيانة في العقد وعلى موقع الويب الخاص بك بحيث يمكن للعملاء الرجوع إلى هذه الرسوم.
لقد حصلنا على كل هذه الدعوة الغريبة من عميل معلنة أن شيئًا ما طارئ ويجب إصلاحه الآن ، بغض النظر عن حالة الطوارئ هذه. على الرغم من أنه قد لا يشكل حالة طوارئ بالنسبة لك ، إلا أن العميل يرى أنها على هذا النحو ، ومدى سرعة تعاملك مع حالة الطوارئ تلك التي تعكس عملك. قد يكون من المفيد أن تشرح لعميلك أن شيئًا ليس سيئًا كما يبدو بعد حدوثه ، لكن لا تذهب إلى هناك ما لم تكن قد أصلحت المشكلة في متناول اليد.
من الأسئلة البسيطة حول محركات البحث التي تثير غضب العملاء ، فإن كل مكالمة تمثل فرصة بالنسبة لك للتواصل وإما تثقيف أو تهدئة عميلك. واحدة من أكثر الشكاوى شيوعا حول شركات تصميم المواقع الإلكترونية هي عدم استجابتها بعد اكتمال المشروع. كل ما عليك القيام به لمكافحة هذا هو الإجابة على زبائنك عند اتصالهم بالهاتف أو بالبريد الإلكتروني.
يمكنك بناء على ذلك من خلال نسج تقنيات المبيعات في خدمة ما بعد البيع الخاصة بك. مفتاح القيام بذلك بشكل صحيح هو تلبية الاحتياجات الفعلية لعميلك . عندما يتصل بك أحد العملاء ، اسألهم في نهاية المكالمة عن كيفية سير كل شيء ، وما إذا كان هناك أي شيء آخر يمكنك القيام به من أجلهم. هذا هو الوقت الذي سيبدأون فيه بإخباركم عن نموذج يفكرون في إضافته أو تكنولوجيا جديدة يريدون تجربتها. اتركه مفتوحا والسماح للعميل بالحديث. إذا كانوا يقولون ببساطة "لا" ، فاشكرهم على مكالمتهم وانتقل إلى مشاريعك. من المحتمل أن يقول واحد من كل عشرة منهم على الأقل "نعم" ويعطيك المزيد من الأعمال.
رسائل البريد الإلكتروني هي موضوع صعب. إحدى مشكلات البريد الإلكتروني هي أننا نحصل على الكثير منها في يوم عملنا ، بحيث يكون من السهل ترك طلب الزبون يقع في قاع الكومة. ضع علامة على طلبات العملاء أو ضعهم في مجلد خاص بهم للإجابة الفورية حتى لا يحدث هذا لك. إذا كانت رسالة البريد الإلكتروني ليست شيئًا يتطلب ردًا عبر البريد الإلكتروني ، مثل عميل يطلب رابطًا إلى شيء ما ، فاختر الهاتف واتصل به . سيكون لديك فرصة أفضل بكثير لإثارة إعجاب العميل عبر الهاتف ، ثم سوف تنتقل عبر البريد الإلكتروني.
تطوير قائمة 80/20. إنها قاعدة عامة أن 20٪ من عملائك مسؤولون عن 80٪ من دخلك. بمجرد تحديدهم ، تعامل مع هؤلاء العملاء كعملاء "ملاك" . تحتاج إلى الحفاظ على ولائهم من أجل الحفاظ على أعمالك قابلة للحياة. هذا قد يعني أخذ كل واحد منهم للغداء بضع مرات في السنة أو تقديمهم إلى محاضرة عن التسويق عبر محركات البحث في معرض تجاري محلي. مهما فعلت ، تأكد من أنك لا تعرف فقط أسمائهم ، ولكن في الواقع يمكن أن تقترب من الاتصال بهم أصدقاء بعد فترة. في حين أن هذا المفهوم قد يبدو مبتذلًا ، إلا أنه طريقة مدرسية قديمة لممارسة الأعمال التجارية لا يزال معظم الناس يقدرونها. يتم كسب الولاء عن طريق القيام بعمل جيد أولاً وإقامة علاقة ثانية. إذا لم تقم بتكوين هذه العلاقة ، فلن يكون لدى العميل الولاء اللازم للعودة إليك لاحتياجات موقع الويب الخاص به.
انظر إلى نسبة 80٪ المتبقية في قائمتك. من الناحية المثالية ، ترغب في نقلها إلى عمود 20٪. يمكنك القيام بذلك عن طريق إرسال رسائل إخبارية عبر البريد الإلكتروني التعليمي ، وإرسال بطاقات عيد الميلاد مرة في السنة ، وأحيانًا الاتصال بها لمعرفة ما إذا كانت بحاجة إلى أي شيء أو لديك أي أسئلة نيابة عنك. تعامل مع هذه المكالمات بنفس الأهمية مثل مكالمات البيع الخاصة بك - سوف تؤدي إلى نفس القدر من العمل. فكر في وضع أقلام أو عناصر ترويجية أخرى مصنوعة بالشعار وإرسالها إلى العميل ، ثم قم بمتابعة مكالمة هاتفية للتأكد من أنها حصلت عليها.
إذا تمكنت من إيجاد طريقة لدمج عدد قليل على الأقل من أفكار خدمة العملاء هذه في عملك اليومي ، فستجعل عملاءك أكثر سعادة ويجلبون المزيد من المال في هذه العملية.
مكتوبة حصرا ل WDD من قبل أنجيلا الغربية.
هل تتبع هذه المبادئ بنتائج جيدة؟ ما الطرق الأخرى التي تستخدمها للحفاظ على عودة عملائك؟