أعمال حرة: إنها ليست أنت ، إنها
الزبون دائما على حق؟ لا ، ليس دائما ، لا سيما عندما تكون مستقلا.
كان تجربة سيئة في الآونة الأخيرة؟ لا تقلق ، لست وحدك.
يتعامل العديد من المترجمين المستقلين مع تفاعلات العملاء أقل من المثالية التي تخرج عن نطاق السيطرة وتترك الطرفين محبطين ومجهزين.
في أكثر الأحيان ، كان من الممكن منع الوضع الصعب إذا كان المستقل قد اتخذ الخطوات اللازمة للتخلص من الاحتمالات الجيدة من السيئ.
مشكلة شائعة
إن ممارسة العلاقات مع العملاء ليست من أجل القلب الضعيف: حيث تنتهي من جزء من العمل ويغير العميل رأيه - فقد أصبحت مسودتك مجرد قمامة. العميل نسيان ويتهمك بالقيام بعمل لم تقم بمناقشته ؛ الانتهاء من المشروع ولا يمكنك الحصول على عقد من العميل عندما يحين وقت الانتهاء من الدفع ؛ العميل يتوقع أغنية ورقصة وينتهي بك الأمر في حلقة مفرغة من العمل من أجل لا شيء.
إذن كيف نتعامل مع هذه القضايا؟ دعونا ننتقل إلى زملائنا المستقلين للحصول على المشورة.
لقد طلبت من العديد من المترجمين ذوي الخبرة أن يخبرونا عن أكثر تفاعلات العملاء قسوة وأن يقدموا لنا أفضل نصيحة حول ما يجب فعله عند التعامل مع العملاء الصعبة:
براد هاينز
Internet Entrepreneur / Freelance Writer at BradfordHines.com
مشكلة كان لدي عميل من الجحيم. تصميم شعار شركة له كمصمم جرافيك حر ؛ لم يكن هناك إرضاء له. كان حتى ستيف جوبز - esque أنه سحب التفاصيل الدقيقة للتحرير إلى مستويات سخيفة. كل شيء فعلته يتطلب إعادة القيام به ، وسحب ساعاتي التي لم تكن قابلة للفوترة.
الحل لضمان عدم الرغبة في تثقيف العميل حول مخاطر كونه جنيهًا من الأحمق. كما شعار شركة Facebook الذي يعمل هو: "فعل أفضل من الكمال". أخيرًا ، حدّد الفاتورة مقدمًا ، وستكلفها التعديلات الإضافية ، أو تتقاضى رسومًا كل ساعة.
فيليبا جامس
مؤلف 42 قواعد لوجود الويب الذي يفوز
المشكلة كان أكبر كابوس بالنسبة لي هو وجود عميل أصر على رغبتها في تحسين مظهرها وشعورها الحالي ، بدلاً من تغييرها بالكامل ، حيث لم تكن لديها ميزانية للقيام بهذا الأخير. وافقت على العمل خلال العملية ، ثم عندما حصلت على فاتورة الإغلاق ، هددت بمقاضاة للحصول على الدفعة الأولى ، نظرًا لأن المنتج النهائي بدا كثيرًا مثل موقعها الحالي - والذي كان من المفترض أن يكون!
الحل إن الدفاع الأساسي ضد العملاء الصعبة هو الاستماع إلى أمعائك أثناء المحادثة الأولية. لطالما ندمت على أخذ زبون بعد سماع شيء بداخلي أجراس تحذير كبيرة أثناء التحدث معهم للمرة الأولى. يمكن أن يشير هذا إلى أن أي شيء تقوم به سوف يرضيهم ، أو أنهم سوف يطلبون الكثير من التكرارات ، أو أن يكونوا غير واضحين بشأن احتياجاتهم أو توقعاتهم التي ستقضيها على ميزانيتك الزمنية معهم. إذا كنت استمعت إلى أمعائي ، ما كنت لأتناول العميل أعلاه.
ميشيل غاور
مدرب / المطور الرئيسي في Gower Power Consulting، LLC
المشكلة كانت حرفيا الدكتور جيكل والسيد هايد. تعلمت بعد فوات الأوان أنني كنت مجرد أحدث مصمم على شبكة الإنترنت. البقية طردوها قبل مجيئي (والعديد منهم منذ ذلك الحين). لو كنت لطيفاً معها ، كانت تزعجني إذا أشرت إلى الغضب أو تركت المشروع ، فسوف تتحول على الفور إلى التسول و "كل ما تقوله". انتهت التجربة بخسارة أكثر من ألف دولار وقلتها: "يجب أن تتعلم كيفية التعامل مع العملاء الصعبة مثلي أفضل في المستقبل!"
الحل قم بإنشاء عقد يوضح كيفية معالجة العملاء الصعبة. إذا أصبحوا صعبًا ، التزموا بالبريد الإلكتروني ، وحددوا كل رسالة ، مهما كانت حميدة ، كما لو كان القاضي يقرأها بصوت عال. لدي الآن بند في عقدي يسمح لي بالانسحاب من المشروع لأي سبب من الأسباب وسحب شيك استرداد في البريد. عليك أن تقرر ما هو مهم بالنسبة لك في عملك. لا يمكن شراؤها العقل ، وتعلمت ذلك بالطريقة الصعبة المطلقة.
كورت إلستر
المؤسس المشارك ومدير التصميم في Ethercycle
مشكلة Micromanagers: لم يرغب أحد عملائنا الأوائل منذ سنوات في تصميم مصمم بقدر ما أرادوا محرر WYSIWYG الذي يتحكم فيه الصوت. اشتروا عقد صيانة ، وسيتصلون ويطلبون المراجعات بالبكسل. كانوا يضعوننا على مكبر الصوت ويضربون التحديث في صفحتنا ويطلبوا تغيير الفراغات بواسطة البكسل. كان هذا هو الأول من اثنين فقط من العملاء الذين أطلقناهم رسمياً. كانت القشة الأخيرة عندما طلب العميل المجيء ومشاهدة أكتافنا للتأكد من أنهم يحصلون على قيمة أموالهم.
الحل: نادراً ما ينوي العملاء الصعبون أن يكونوا صعبين. أنت الخبير لقد وظفوك لخبرتك إنها وظيفتك لتثقيفهم ليس فقط على التصميم ، ولكن على عملية العمل مع مصمم ويب. ادفع ليس فقط على التصميم السيئ ، ولكن أيضا العلاقات السيئة.
بايج تايلور
كاتب حر www.mylifeasafreelancer.com
المشكلة أسوأ مثال لدي هو عميل عملت معه لمدة أربع سنوات. وبينما كان دائمًا شاذًا ، أصبحت شخصيته أكثر سوءًا في العام الماضي ، بما في ذلك التقليل من شأني ، مدعيًا أنني ارتكبت أخطاء متكررة ، لكنني لم أقدم أي دليل ، وأخيرًا التقيت بي مع العديد من موظفيه. انتهيت من المشروع الذي دفعت مقابله ، ثم طردته.
الحل تتمثل الخطوة الأولى في محاولة التحدث إليهم. إذا لم يفلح ذلك ، فإن الحل الوحيد المتاح للرجل المستقل هو إطلاقه. ليس لدينا خيار آخر: لأننا لسنا موظفين ، لا يمكننا الذهاب إلى الموارد البشرية. من المهم ، بصفتنا رجال أعمال مستقلين ، أن نهتم بأنفسنا ولا ندع العملاء يسيئون معاملتنا.
الوئام الرئيسي
المالك في حضور ممتاز
مشكلة أعتقد اعتقادًا راسخًا أن تصميم الويب يفترض أن يكون مستندًا إلى النتائج ، وعندما يرفض العملاء الوثوق بالمصمم لتطبيق أفكارهم بطريقة موجهة نحو تحقيق النتائج ، تصبح التجربة صعبة للغاية. باعتباري مصممًا يتمتع بسنوات من الخبرة في التسويق والتحويل ، أفكر باستمرار في ما إذا كانت الأهداف التي يعبر عنها العميل تتشابك مع ما يريد "رؤيته" في موقعه على الويب. إن أسوأ خبراتي تنحصر دومًا في النزيف العاطفي والوقت الذي ينطوي عليه محاولة مساعدة العملاء الجدد على الويب على فهم أن رؤيتهم الدقيقة لن تترجم إلى النتائج التي يريدونها ، والذين يرفضون التفكير في شراكتنا "كفريق" اتصال هذا هو عليه.
الحل لا تتنازل أبداً عن نزاهتك وأخلاقيات العمل لديك من أجل كسب بضعة دولارات. في بعض الأحيان ، يجب عليك ببساطة رفض بعض المشاريع لتوفير الوقت والصحة العامة ، لا سيما تلك التي لن تشعر بالراحة عند إضافتها إلى محفظتك. ومع ذلك ، إذا لم تكن في وضع يسمح لك برفض العمل ، فاحرص على أن تكون صادقًا مع ما تعرفه لتصميم فعال ، وكن متعاطفًا ومستمرًا في محاولة مساعدة العملاء على الفهم. في كثير من الأحيان ، يكون العملاء الأكثر "صعوبة" في نهاية المطاف الأكثر تقديرا ووفيا ، بمجرد أن يدركوا أن الأمر لا يتعلق بالمال ، ولكنك تريد حقا أن تراه ينجح.
نيكولاس تشيس
مبرمج على شبكة الإنترنت لحسابهم الخاص - NicholasChase.com
مشكلة في الآونة الأخيرة تطوعت للمساعدة في إدارة العميل الذي لم يكن يهدد فقط بإلغاء العقد ، ولكن أيضا لاتخاذ العديد من العملاء الآخرين معه. عندما أخيراً تحدثت معه ، أمضى عدة دقائق يصرخ في وجهي ، ثم غادر بقية المكالمة إلى شريكه في العمل. ومع ذلك ، عليك أن تحافظ على الهدوء. بعد أن انتهيت من التحدث إلى شريكه حول ما هو ممكن فعلاً في المشروع ، تلقيت اعتذارًا عبر البريد الإلكتروني من العميل.
الحل تذكر أن مواقف العملاء لا تحدث في الفراغ. لقد حدث شيء ما لجعلها كما هي ، وأفضل شيء يمكنك القيام به هو الاعتراف بذلك والحصول على نفس الصفحة مع العميل حتى تتمكن من المضي قدمًا معًا. إذا كنت قد ارتكبت خطأً ، واعتذرت وعدت بأن تجعل الأمر صحيحًا. ومع ذلك ، في معظم الحالات ، المشكلة هي الفشل في إدارة توقعات العميل ؛ تأكد من معرفتكما للمشروع - وما هو غير ذلك - قبل البدء.
شكرا لجميع المساهمين لدينا لتقاسم تفاعلات العملاء غير مرضية وتقديم المشورة المفيدة!
أفكار إضافية
بصفتي مستقلاً ناجحاً وصاحب أعمال الكتابة الخاصة بالمحتوى الخاص بي ، يمكنني القول بصدق أن معظم زبائني كان من دواعي سروري. لقد جعل عدد قليل من حياتي صعبة للغاية ، ولكن كان من الممكن تجنب تلك الحالات لو اتخذت بعض الاحتياطات اللازمة.
هنا هو قائمتي المرجعية المستقلة. سيساعدك ذلك على تجنب جذب والعمل مع العملاء الصعبة:
- لا تتوقع من العملاء الصعبة أن يأتوا إليك. هل سمعت عن التفكير الإيجابي؟
- الحصول على كل شيء في الكتابة. وهذا يشمل المواعيد النهائية ، هيكل التسعير التفصيلي ، التعديلات ، تفاصيل الاتصال ، التوقعات ، إلخ.
- إذا كان العملاء غير متأكدين مما يريدونه ، فإنهم لن يرضوا أبداً ، أو سوف يقضون ساعات في التخطيط معهم. قبل أن أعمل مع عميل ، أرسل إليهم استبيانًا تفصيليًا حول أعمالهم التجارية ، والعلامة التجارية ، والأهداف المستقبلية ، والمنافسين ، وما إلى ذلك. وهذا يساعدني في الحصول على فكرة عما يمكن توقعه عند المضي قدمًا. إذا كانوا غير متأكدين مما يريدون ، فإنني أقوم بإضافة الاستشارات الاستراتيجية كإضافة والحصول على أموال مقابل وقتي.
- عنوان المراجعات مقدما وتشمل مبلغا محددا على العقد.
- إذا شعرت أن العمل خارج منطقة راحتك ، لا تأخذها. من الجيد التعامل مع مشروع يوسع مهاراتك ، ولكن عندما يكون خارج مجموعة المهارات الخاصة بك ، في النهاية ، يمكن أن يساوي الكارثة.
- طلب الدفع مقدمًا. هذا يبقي كلا الطرفين منتبهة ونشطة. أتلقى 50٪ مقدمًا في معظم المشروعات ، خاصة للعملاء لأول مرة. إذا كان عرض سعر المشروع أكثر من 1000 دولار ، فأنا أخرج 1/3 مقدمًا.
- تذكر - أنت الخبير. عندما يشعر العملاء بعدم الثقة ، قد يشعرون بعدم الارتياح لقرارهم بالعمل معك ، وقد يتجلى ذلك في التواصل الصعب. لا تخف من التحدث واظهار خبرتك. لن يحترم عملاؤك فقط ، بل سيشعرون أيضًا بالثقة بأنهم اتخذوا القرار الصحيح للعمل معك.
- في بعض الأحيان ، يصعب على العملاء ببساطة لأنهم غير راضين عن الحياة والغضب بشكل عام. بالنسبة لهؤلاء العملاء ، لن يفعل أي شيء تفعله أو تقوله ، وسيغير موقفهم السلبي وتصورهم الباهت للعالم عنك. اعرف متى حان الوقت لقول "انتهيت".
إذا كنت تتعامل مع عدد كبير من التفاعلات الصعبة مع العملاء ، فجرّب بعض النصائح المتروكة أعلاه. قد تجد أنه مع بعض التعديلات البسيطة ، يمكن أن تصبح حياتك العملية أكثر متعة وسهولة أكبر.
ما هي أسوأ تجربة لك عميل كابوس؟ كيف حلت الوضع؟ اسمحوا لنا أن نعرف في التعليقات أدناه!