كيفية الحصول على مشكلة مع العملاء
تلقيت مؤخرًا مكالمة من مصمم شاب قابلته عندما كنت في مدرسة الفنون. راجعت محفظتها وبعد عدة سنوات في اجتماع مجموعة تصميم الرسوم البيانية المحلية ، أعادت تقديم نفسها وشكرتني على كونها طيبة ومفيدة في تلك المراجعة. وأصبحت قارئًا متعطشا لمقالاتي في مجال التصميم وأخبرتني في إحدى المناسبات أنه عندما يتعلق الأمر بالزبائن ، فإنها في حاجة إلى "استعارة غضبي".
على ما يبدو ظننت أنني كنت قاسيًا في مفاوضات العميل واعتقدت أنها كانت خجولة للغاية في وضع لا يفوز فيه ، وهي بحاجة إلى استخراج نفسها منه. ضحكت وأخبرتها أن ذلك لم يكن لأنني كنت قذرًا للعملاء - أعرف فقط كيف أواجه المواقف الصعبة.
قلت لها ، "أنا شخص واحد فقط على دراية كاملة بشرور الحرب التي يمكن أن تفهم تماما الطريقة المربحة لحملها" ، كما كنت مغرمًا بعروض الأسعار التي قد تضفي على الحبال سهولة الفهم في المواقف الغريبة.
"ماذا؟" أجابت. لم يكن المقصود منها توضيح مشكلتها ولكن لتخفيف رأيها في فطالي في العمل.
"إنه اقتباس من صن تسو (صن تزو) فن الحرب" ، شرحت لي. "لقد مررت بهذه الأوقات العديدة في مسيرتي ، لذا أعرف كيف أقاوم الوضع".
يريد الناس العمل مع محترف ، ولكن ..
مشكلتها لم تكن غريبة. لقد واجهنا جميعا نفس الوضع الصعب. كان أحد أقارب النائبين البعيدين يتزوج ، وقد أثبتت تركيبة العروس والأم أنها الأكثر بشاعة لأي عميل ستلتقي به.
لم يكونا قريبين بما فيه الكفاية ليطلبا منها القيام بذلك مجاناً ، لكنهما كانا يتشبثان بكونها ابن عم زوجة الغرفة القديمة لزوجة الأخ ، التي قابلت كيفين بيكون ، وما إلى ذلك ، تحدثوا معها إلى خصم. كانت تعمل كمراسلة مستقلة مشغولة وعملت على تصميم دعوة ، وخريطة ، وبطاقة RSVP وبعض القطع الأخرى من الورق ليلاً وعطلة نهاية الأسبوع التالية. كما يحدث مع حفلات الزفاف ، و bridezillas مع الأمهات انتهازي ، تكاثرت نطاق وتغيير كل يوم مثل الساعة.
لحسن الحظ ، كان المصمم قد اقتبس على أساس سعر بالساعة وكانت الساعات تضاف مع تحول الليالي إلى ليالي وأيام ، وتحولت عطلة نهاية الأسبوع التالية إلى عدة عطلات نهاية الأسبوع. كانت ساعات العمل ثلاثة أضعاف تكلفة العروس والوحش المتوقعين من صديقي ، وكانت خائفة من أنهم لن يدفعوا على الإطلاق. كان هناك دائما الغموض حول دفع الودائع والإشعار بزيادة ساعات العمل. سنحصل جميعًا على هذا الشعور الغارق في أن الدفع كان سهلًا جدًا في التهرب من يد العروس الصغيرة ، والتي يجب مراعاتها بشكل جاد. دفعت شحنة دفع وكانت ليلة الجمعة وبعد تغيير كبير آخر عبر البريد الإلكتروني في ذلك الصباح من قبل العروس ، كانت تتوقع أن يتم تسليم كل شيء حتى يتمكنوا من الذهاب إلى مكتب العريس يوم السبت وجعل نسخ من الدعوات لإرسالها الاثنين صباح. ولسوء الحظ ، لم تستطع تسليمها حتى صباح السبت ، ولكنها كانت مريضة في التفكير في تسليمها بابتسامة ، مدركين أنه لن يكون هناك أي دفع على الإطلاق.
حان الوقت ل "bastardness"
"لقد حان الوقت لعبة الرهائن" ، أخبرتها بعد الاستماع إلى وصفها الطويل الحزين للمهمة من الجحيم. "من سيأتي لاستلام المشروع؟"
"الأم ،" أجابت. كانت الطريقة التي قالت بها "الأم" التي عرفتها كان هناك القليل من الخوف والاشمئزاز من المرأة.
"اتصل بها وأخبرها أن التغييرات التي تم إجراؤها في ذلك الصباح لن تكون جاهزة حتى صباح السبت وستدفع الساعات المطلوبة الفاتورة النهائية إلى X دولارًا أمريكيًا ، لذا يجب أن تحصل على شيك بهذا المبلغ وستعطي لها الملفات ".
"ماذا لو لم يكن لديها شيك؟" أجابت.
"ثم عرض أن تدفع منزلها للحصول على دفتر شيكاتها أو إلى البنك للحصول على شيك أمين الصندوق".
"كل مرة أحضر المال ، تضحك العروس وأمها وتقول لي إنني سأحصل على راتبي ولا ينبغي أن أركز على المال في هذه اللحظة السعيدة" ، قالت لي ، وهي تبدوا مكتئبة ويائسة ، مع علمها بأنها ستخرج من رسم بالونات.
"إنه موقف صعب ولكن عليك أن تصر على أنه لا مال ولا ملفات ، بغض النظر عما يقوله أي منهما. فقط ابتسم وأخبرهم أنك لا تستطيع إطلاق الملفات بدون فحص ، "أخبرتها.
بعد بضعة أيام ، اتصلت بصديقي لأرى ما إذا كانت قد "خنقت" بنصيحتي. من المؤكد أن والدة العروس دعت إلى الحصول على الملفات ولن تتحدث عن المال. صديقي ، لفرحتي ومفاجئتي ، تمسكت ببنادقها ، وبينما كانت الأم غاضبة وألقت الشيك على قدميها ، كانت تدفع له. ملحق للقصة هو ؛ اتصلت العروس بعد بضعة أشهر بـ "مشروع" آخر احتاجت إليه.
لكن هذا ليس لطيفًا!
الآن ، يمكنك أن تصرخ في هذا الموقف "لصالح الأسرة" ، ولكن يجب تطبيق الدرس على كل مشروع ، مهما كان حجم العميل أو صغره. الاعتبارات الرئيسية هي ؛ أنت تستحق أن تدفع لك كمحترف وليس هناك سبب يجعلك تشعر بأن الإصرار على الحصول على راتبك الكامل "ليس لطيفًا" أو "ليس مفيدًا للعميل". عدم إصدار عقد أو بعض النماذج الكتابية اتفاق ، وإعطاء خصم دون سبب أو الموافقة على اتخاذ أقل مما تستحقه هو مشكلتك وسوف تؤثر سلبا عليك. على حد سواء ماليا ونفسيا. كصديق لي قال ذات مرة؛
إن إبرام صفقة ما على ما يرام طالما أنك لا تقطع حنجرتك بنفس السكتة الدماغية نفسها.
معظم المصممين ... لا ... كل المصممين (ومعظم الناس ، لهذه المسألة) لديهم مشكلة تقول "لا" أو غير مرتاحين بالمواجهة. إليك بعض النصائح المفيدة لمساعدتك على التشدد في المفاوضات:
- عندما يسألك أحد العملاء عن شيء يشعر بعدم الارتياح لأنك تعرف أنه خطأ أو أنه مجرد شعور غريزي ، تخيل أنه يطلب منك القفز من على حافة. الجواب سيكون ، بالطبع ، "أخشى أنني لا أستطيع فعل ذلك".
- عندما يُطلب منك خصم مشروع لأي سبب من الأسباب ، تخيل أن الشخص يطلب منك نصف المبلغ في محفظتك أو حسابك المصرفي (وهو على الأرجح مثال سيئ لأن معظم التصميمات ليس لها أموال في محفظتها أو لحسابها المصرفي). يجب أن يكون تفكيرك الأول هو ، "لماذا؟" يجب أن يكون تفكيرك الثاني ، "ماذا يوجد في هذا الأمر بالنسبة لي؟" يجب أن يكون ردك الصاخب هو "ما سوف يجعلني سعيدًا بخصم ..." العمل المستقبلي ليس سبباً خصم ما لم يكن العميل يدفع التوكيل لعدة مشاريع. هناك ، في الواقع ، أسباب قليلة لتقديم أي خصم ما لم تكن تتعامل مع عميل جيد ومنتظم وتريد استخدام THEM كتجربة لخدمة جديدة أو مهارة تعلمتها مؤخرًا.
- عندما يبدو العميل نوعًا متقلبًا ، لا تستخدم كلمة "عقد" لإبرام الصفقة. اذكر "نموذج مشاركة" أو "ملخص المشروع" واستخدم واحدة يمكن إرسالها بالبريد الإلكتروني لتكون اتفاقية قانونية. إذا كان العميل يشكو من أي اتفاق مكتوب (ابحث عن أمثلة للعقود والاتفاقيات التي يمكنك استخدامها مجانًا ، هنا ) ، أخبرهم أنه يحمي كلا الطرفين وهو الطريقة الوحيدة لنقل حقوق الطبع والنشر وفقًا لقانون حقوق الطبع والنشر في الولايات المتحدة (أو القانون الدولي ، إن لم يكن التعامل مع عميل أمريكي). أي شخص ما زال يعترض هو مشكلة في النزول على الطريق. استمر!
حافظ على الهدوء بينما تذهب الخفافيش sh * مجنون
أنا نيويوركر - لا أستطيع الحفاظ على الهدوء ولكن يمكنني الحفاظ على سلوك رائع عند حدوث مشكلة. بغض النظر عن أي شيء ، كن دائمًا باردًا كالثلج ، ولكن توترًا شديدًا عندما يشعر شخص ما بوقتك أو نقودك مجانًا. تنبثق الأشياء أثناء المشروع ، وطالما حافظت على تواصل شفاف مع العميل على أساس منتظم ، سواء في العمل أو الرسوم لساعات متصاعدة أو تغييرات أو إضافات ، فيجب ألا تكون هناك مفاجآت كبرى للتعامل معها على أساس سيء. بالطبع ، ستكون هناك مشكلة هنا وهناك ، من وقت لآخر. هناك طرق للتعامل معها وما زالت تعتبر مهنية.
مرة واحدة ، قام عميل بسحب آلاف الدولارات من التغييرات في مشروع وعندما تم اكتشافه ، من جانبى ، كان سكرتير العميل هو الذي قام بتوجيه اتجاهات خاطئة من رئيسه حتى تتمكن من الذهاب إليه بعد الانتهاء من المشروع ويتم التعاقد معه المدير الإبداعي (لأن كونك مخرجًا مبدعًا هو مجرد إخبار الناس بما يجب القيام به) ، لم يتمكن العميل من فهم سبب فرض رسوم إضافية بسبب هذا الغضب من جانب موظفه. عندما أصررت على أنه لم يكن بسبب خطأ مني ، أنه من خلال المجيء إليه عندما فعلت ، أنقذه عدة آلاف من الدولارات ، خفف قليلا لكنه ما زال يريد عدة آلاف من الدولارات التي غفرت له ، قلت له من راتب سكرتيره. دفع و أصبح في الواقع عميل متكرر جيد. تم فصل السكرتير لكننا الآن متزوجون بسعادة. أنا فقط أمزح. اضطررت إلى كسر التوتر في هذه المقالة.
المفتاح هو أن نتذكر أنه إذا لم يكن خطأك ، إذا كان بسبب أي تأثير خارج مسؤولياتك ، ليس هناك من عار ، ولا هو غير مهني لجعل العميل يدفع ما هو مستحق. كيف تتعامل مع هذه المشاكل المعتادة؟ جرب هذه النصائح:
- زحف النطاق مشكلة كبيرة عندما أرسل رسالة بريد إلكتروني إلى عميل خلال مشروع يتم دفعه بالساعة ، أقوم بتضمين ختم زمني للساعات المستخدمة والرسم اعتبارًا من ذلك اليوم / الوقت. كل ذلك مدرج تحت رأس رأس العميل ، واسم المشروع ، والموعد النهائي ، ومعلومات الاتصال ، واسم شخص الاتصال ، ثم الطابع الزمني. وبطبيعة الحال ، يتم تضمين جميع التغييرات والتطورات وغير ذلك التي تحدث أثناء المشروع في البريد الإلكتروني. قد يقولون ، في النهاية ، أنهم لم يهتموا أبدًا أو رأوا الرسوم الفعلية أو التغييرات المدرجة ، لكنهم فعلوا ذلك وأعطاني القوة لمطالبة تلك الرسوم.
- عندما يقول أحد العملاء إنهم "سيعرفون ما يحلو لهم عندما يرون ذلك" بعد تقديم الرسومات ، فهذا يعني أنك لم تكتب موجزًا إبداعيًا مناسبًا أو غيّروا رأيهم عما قالوه في البداية أنهم يريدون . وهذا يعني أيضا أن لديهم كل المال في العالم ليقضوا أو يكونوا مجانين ويعتقدون أنهم يستطيعون ممارسة الألعاب مع الفنان الغبي. يجب أن تكتب ملخصًا شاملاً يتضمن مطالبة العميل بمواقع الويب أو الأجزاء المطبوعة ، اعتمادًا على المشروع الذي يحب أو العناصر التي تجذبه. عدد قليل جدا من العملاء يريدون حقا أن يفاجأ بتصميم جديد وجديد. فهي ليست مرئية ولا تستطيع تخيل أي شيء وصفته لها. استخدام الأمثلة البصرية كما لو كانت اختبارات Rorschach للجنون. إذا كنت تعرف أنهم يلعبون معك ، ابتسم وأخبرهم أنه لا مشكلة طالما أنهم يفهمون رسوم رسم جديد. إما أن يتوقف عن التغييرات أو أن تحصل على فرصة لشرح سبب حاجتهم إلى سحب رأسهم من خلفهم والبدء في الاحتراف.
- وجه الفتاة! طلب شخص ما الكثير من التغييرات لكن ميزانيته لا تغطي مبلغ الرسوم النهائي. حسنًا ، كونك محترفًا جيدًا أنت ، لقد قمت بالفعل بجمع 30٪ -50٪ من الإيداع وربما بضعة دفعات مهمة ، صحيح؟ لذا ، العميل يريد منك أن تأكل الرسوم لجميع التغييرات وزحف النطاق؟ تخيل عائلتك على قيد الحياة على أكل ثلثي جميع وجباتهم فقط وارتداء نصف الملابس التي يحتاجونها لأيام الشتاء الباردة. هناك طرق لتوسيع المدفوعات ولكن في بعض الأحيان لا يحب العملاء الدفع بمجرد أن يكون لديهم كل شيء. صعبة! دفع كل هذا الوقت ، ونحن سوف نتحدث الخصم على التالي. إذا كانوا محترفين وهم بالفعل مشكلة في الميزانية ، فسوف يعودون.
حقيقة حلمك
نعم ، لقد كان لدينا جميعًا أحلامنا فيما يتعلق بما يمكن أن يؤدي إلى حياة إبداعية ونعيش مثل الفنانين. نظرًا لأن الأشخاص الذين يتعاملون مع الأفكار والخيال ، بدلاً من السلع الصلبة التي يمكن لمسها ، يشعرون بها ويمسكون بها ، هناك خطر دائم من التحسس. إن كسب لقمة العيش ، وتربية الأسرة ، والادخار للشيخوخة جزء من واقع إدارة الأعمال التجارية ، بل وحتى أكثر صرامة بالنسبة للمستقلين المستقلين. في بعض الأحيان تحتاج إلى الذهاب ضد الغريزة.
إن كونك مصممًا هو وضع صعب ، سواء كان ذلك على فريق العمل أو أنك مستقل ، لكنني لا أخبرك بأي شيء لا تعرفه. السؤال هو؛ هل تعترف لنفسك؟ نحن نرى أمثلة على عملاء مجنون ورؤساء على مواقع مثل clientsfromhell.net ثم هز رؤوسنا وضحكنا ولكننا نشعر بالقلق ونرى ما نشعر به من فشلنا. كوننا بشر ، يجب أن نعترف بطبيعتنا الحقيقية كالثدييات على هذا الكوكب. هناك الأبجدية وأوماج القبيلة وعموما ، أولئك الذين ينأى بنفسهم عن المواجهة والعدوان. لسوء الحظ ، يجب علينا في بعض الأحيان أن نعترف أنه عندما يتم دعمنا في زاوية الاستسلام لحقنا في البقاء على قيد الحياة ، نجد صعوبة في الرد عليها. في القواعد المجتمعية ، نحتاج إلى الرد بطريقة حضارية والوقوف على أرضنا من أجل حقوقنا في الحياة والأعمال يمكن أن تتحقق بدون أسلحة أو سفك الدماء ، لكن الأمر يتسم بالقول: "هذا هو الصواب ، وسأطالب بذلك". لأنني أستحق ذلك. "
كما كتب شكسبير ، في هنري الخامس:
في سلام لا يوجد شيء حتى يصبح رجلا
كسلامة متواضعة وتواضع:
ولكن عندما ينفجر انفجار الحرب في آذاننا ،
ثم تقليد عمل النمر.
تشديد الأوتار واستدعاء الدم
تخفي الطبيعة النزيهة مع الغضب الشديد.
ثم أقرض العين جانب رهيب.
دعونا نقب من خلال الجزء من الرأس
مثل المدفع النحاسي. دع الحوض يضايقها
ما هو عمل الشجاعة الذي قمت به من أجل الدفاع عن حقوقك؟ أي قرارات كنت ترغب في عكسها؟ اسمحوا لنا أن نعرف في التعليقات.