الثقة تحدث عندما تجتمع استجاباتنا الجسدية والعاطفية والمنطقية في شعور واحد بديهي واثق وواثق. عندما نثق في الشركات أو العلامات التجارية ، فإن الشعور - أو "الخبرة" - غالباً ما يتم زراعته بعناية ويضمن المستهلكون مستوى من التوقعات عند زيارة الشركة.
يبقى هذا صحيحًا على الإنترنت ، حيث يوجد عدد من الإشارات التي يمكن أن تعيد التأكيد على الثقة ، أو تدمر تمامًا تجارب الزوار ؛ ولا شك أن رد فعلهم سينعكس في إيرادات الشركة واحتفاظ العملاء بها.
في عام 2009 ، حزمت حقيبتي مع صديقين آخرين وتوجهت إلى أوروبا في الصيف. كان لدينا القليل جدا من المال ، والكثير من التصميم ودستور قوي للتعامل مع الليالي الطوال في غرف النوم المشتركة ، والطعام الرخيص والحافلات المزدحمة. نعم ، لقد تفوّقنا على الكالزون والباستا والجيلاتي الإيطالي ، والسجق البافاري في ألمانيا ، والدخول لمشاهدة القطع الأثرية العديدة لمتحف أمستردام.
من حين إلى آخر ، كنا نتشوق إلى وسائل الراحة الدولية السريعة والقذرة في المنزل: أن نأخذ مأوى من الأمطار الغزيرة في أقرب مقهى ستاربكس أو أن نسعى للحصول على إعفاء من موجة حرارية نمساوية من خلال الاستيلاء على أوريو مكفلوري من ماكدونالدز. على الرغم من أنني لا أستمتع به في كثير من الأحيان في المنزل ، عندما تشعر بالبرودة والنعاس والجوع في بلد غريب ، فإن المشي إلى ستاربكس يشبه الغلق في بطانية دافئة. هذا الشعور بالتطمئن يعود في الغالب إلى أنه بغض النظر عن المدينة أو الولاية أو البلد ، فإنك ستصل مع مجموعة ملموسة من التوقعات حول المؤسسة.
مظهر شعار صفارات الإنذار الخضراء وأسلوب الأثاث والإضاءة ونظافة الحمامات. يحتفظ المنتج نفسه بمعايير معينة ؛ على الرغم من أن القائمة قد تتغير بشكل طفيف حسب المنطقة ، إلا أنه يتم إعادة إنتاجها دوليًا إلى أعلى درجة ، حيث يتم تدريب كل موظف في الشركة على الطحن والشراب والرغوة بشكل متماثل.
إذا كان موقعك الإلكتروني يمنح الزائرين الثقة في أمانهم ، فقد تم تصميمه بتسلسل هرمي واضح ، ويمكن للزوار التنقل بسهولة للعثور على إجابات أو حلول لمشاكلهم ، فأنت تعزز وتشكل الثقة
إن نفس مجموعة المعايير التي تخلق تجربة مثالية للعملاء تظل صحيحة لزوار موقع شركتك على الويب. تقدم مواقع الويب الكثير من المعلومات التي يلاحظها الزوار بوعي ودون وعي. مهما كانت خفية أو واضحة بشكل واضح ، فإن الإشارات الإعلامية والعاطفية المعروضة على موقع الويب الخاص بك قد تبني الثقة في زوارك ، وتحافظ على انتباههم وتخلق أعمالاً متكررة.
من ناحية أخرى ، وضع افتراضات خاطئة عن زوارك ، باستخدام صور غير صحيحة ، وكتابة عبارات مضللة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء ، وتحميل موقعك باستخدام تطبيقات قد تؤدي إلى تباطؤه ... هذه كلها صفات سيحققها موقعك بشكل أفضل بكثير. يجب ألا يعمل موقعك بسلاسة فقط وعرض رسومات جذابة وملائمة ؛ ولكن يجب أن تمثل بالضبط ما تفعله والرسالة التي تريد إيصالها على الفور.
إذا كان موقعك الإلكتروني يمنح الزائرين الثقة في أمانهم ، فقد تم تصميمه بتسلسل هرمي واضح ، ويمكن للزوار التنقل بسهولة للعثور على إجابات أو حلول لمشاكلهم ، فأنت تعزز وتشكل الثقة. إذا كان موقع الويب الخاص بك يقترح إجابات عنهم فقط ، ولكن لا يقدم لهم ، أو إذا كان مربكًا عن عمد ، أو أن الإجابة تستغرق وقتًا طويلاً ، فستفقد العميل ويترك لك انطباعًا سلبيًا عنك.
من خلال كسر ثقة عميلك ، من المحتمل أن تنشئ سلسلة من الأحداث السلبية التي قد تؤدي حتى إلى مشاركة تجاربهم الضعيفة مع الآخرين. هذا يعيدنا إلى الجهود التسويقية للشركات مثل ستاربكس وماكدونالدز. لقد عملت هاتان الشركتان بجد للحفاظ على التناسق الشديد على مر السنين ، لتكون مقدمًا مألوفًا بغض النظر عن الموقع. ليس من قبيل المصادفة أن كلا الشركتين ، مع أكثر من 100 سنة من الخبرة بينهما ، ظلتا على مدار العقود.
لا أعرف أي شخص يزور موقع Space Jam لأي شيء بخلاف اندفاع الحنين في حياتهم. لذا ، إذا كنت نشاطًا تجاريًا يعمل في القرن الحالي ، فلا ينبغي أن يشبه موقعك أو يعمل مثل تكريم عام 1996 لما يمكن أن يكون ، أعظم إسهام لمايكل الأردن في المجتمع. إن إبقاء المحتوى الخاص بك حديثًا وملائمًا يرسل رسالة قوية إلى المستهلكين حول مدى موثوقية شركتك.
يجب أن يتبع المحتوى على موقعك هذا السياق من خلال البقاء على صلة ، حديثة ، أصيلة ومباشرة. من غير الحكمة ، على سبيل المثال ، نشر صورة مخزون لمتجر كبير إذا كنت تدير متجرًا صغيرًا من غرفة واحدة. الصور التي تظهر على موقعك ستخلق شعورًا أوليًا بالزائرين من الزوار عندما يصلون ، في تشكيل الحدس سواء كنت موثوقًا أو موثوقًا به.
سوني على سبيل المثال ، يحتوي على عرض نابض بالحياة للإصدارات الجديدة للأفلام والإلكترونيات والصور الأخرى التي يتم عرضها على صفحتهم الرئيسية. ولأنها شركة حديثة للترفيه والالكترونيات ، فإن إبقاء هذه الصور باستمرار باستمرار يؤكد لزبائنها أنهم على اطلاع جيد في مجالهم.
TEDxGUC تقدم جولة في خدمات المنظمة ، وإعلامك على الفور ما إذا كنت في المكان المناسب أم لا ، مع زر "ابق على تحديث" في نهاية الجولة بمجرد الانتهاء من الملعب المبيعات. بهذه الطريقة ، يمنح المستخدم الوقت لجمع الحقائق وتحديد ما إذا كان هذا الموقع يمكن أن يكون مفيدًا لهم أم لا من تلقاء نفسه بينما يظل يسترشد بالإجراء الذي تأمل في تنفيذه.
في عام 2014 ، قدمت شركة تدعى سونوما كلين باور نفسها إلى مدن مقاطعة شمال كاليفورنيا كبديل أرخص وأرخص لمزود الخدمات الطويلة ، شركة باسيفيك غاز أند إلكتريك. كان بعض أصحاب المنازل والشركات ينعمون بالسرور ، بفضل وعد هذه المنظمة الجديدة بتوفير الطاقة من مصادر أنظف ، وتنفيذ معدلات أقل وإنشاء مجلس مشرفين يتألف من أعضاء محليين في المجتمع المحلي.
لكن الغالبية كانت متشككة. لماذا ا؟ فشلت الحملة التسويقية واسعة النطاق في الإشارة إلى أن كل المقيمين في المدن الذين وافقوا على هذا البرنامج سيتم تسجيلهم تلقائيًا. على الرغم من أن العديد من مجالس المدن وافقت على سونوما كلين باور للعمل في مدنهم ، إلا أن الأصوات كانت بهامش صغير للغاية ، حيث رفضت إحدى المدن في المقاطعة الدعوة جميعًا. كل معارضة واحدة لم تكن ضد خطة أعمالهم ، بل محاولة خداع المقيمين وأصحاب الأعمال للانضمام.
تعد "الأنماط المظلمة" عبارة عن قرارات واجهة تم وضعها خصيصًا لخداع المستخدم للقيام بعمل لن يفيده
في تطوير الويب ، نسمي هذه الأنماط الداكنة لخيارات التصميم غير ودية. الأنماط المظلمة هي عبارة عن قرارات خاصة بالواجهة يتم وضعها خصيصًا لخداع المستخدم للقيام بشيء لن يستفيد منه ، ومن المعروف أنه يدفع العملاء بعيدًا إلى جانب أنه يعزز عدم الثقة.
إلقاء نظرة على TED مرة أخرى. عند الاشتراك ، يتوفر للمستخدمين خيار الاشتراك في تلقي ملخص يومي أو أسبوعي للبريد الإلكتروني ، مع وجود مربعات الاختيار ، بشكل افتراضي ، دون تحديد. كما قد تكون مررت عدة مرات ، هذا نادرًا ما يحدث. معظم الشركات تقوم باختيارات بالنسبة لك ، في محاولة لتخويل الإضافات غير المرغوب فيها ، وإجبارك على عدم اتخاذ قرارات لا تريدها أبدًا.
على الرغم من أنك قد تعزز قائمة بريدك الإلكتروني أو تبيع بعض المنتجات الإضافية ، فقد قمت بإنشاء عملاء محبطين ومتخوفين - النوع الذي لا تريده. هناك تصميم شائع آخر للنموذج المظلم يخفي زر الخروج ، مما يجعل المستخدم يعمل بجد أكبر للحفاظ على خصوصيته وبالتالي يقلل من الثقة التي يشعرون بها تجاه هذا الموقع المحدد.
اعتاد فيسبوك على "تسجيل الخروج" بأحرف بيضاء في أعلى يمين رأس الصفحة ، وعلى حسابات الأعمال التي لا تزال موجودة. أدى التحديث الذي تم إجراؤه قبل عامين إلى نقله إلى موقع مخفي داخل قائمة منسدلة أسفل سهم غير مسموح به ، مما يؤدي إلى تشويش موقعه وزيادة عدد الخطوات اللازمة لتسجيل الخروج من حسابك.
حتى التغييرات البسيطة مثل هذه لخدمة أهداف نشاطك التجاري (يتتبع Facebook العملاء المسجلين أثناء تنقلهم في بقية أجزاء الإنترنت) يمكن أن يجعل الزائرين يفقدون مقدار الثقة التي يشعرون بها أثناء التنقل في موقعك. عندما يستشعر أحد العملاء أن الأنماط المظلمة تُستخدم عليها ، فإنهم غالباً ما يتشككون في نوايا الشركة ، مثلهم مثل سكان مقاطعة سونوما. إلى جانب خسارة أعمال هؤلاء العملاء ، ربما تكون قد أنشأت أيضًا عدوًا ينخرط في علاقات عامة سيئة ويوصي الآخرين بتجنب شركتك.
وكما يسافر المسافر من الطريق السريع إلى محطة وقود خصيصًا لملء خزانته ، أو استخدام غرفة الاستراحة أو الاستيلاء على بعض الوجبات الخفيفة على الطرقات ، فقد وصل عملاؤك إلى موقعك بحاجتهم الخاصة التي يريدون استيفائها. بصفتك مالكًا لموقع الويب ، فإن مهمتك هي أن تكون الحل لتلك الاحتياجات. لا يوجد شيء أكثر إحباطًا من الانتقال إلى كل صفحة في موقع الويب دون العثور على ما تبحث عنه. في الواقع ، سوف يستسلم الكثير من الناس بسرعة.
بدلاً من ذلك ، اعرض السلطة على مجال خبرتك وتأكد من حصولهم على صفحاتك بأقل قدر ممكن من الإحباط لإنجاز مهمتهم. سيؤدي إنشاء محتوى يوفر حلولًا لمشاكل العملاء إلى زيادة عدد الزيارات وزيادة عدد الزيارات المستمرة. فكّر في الإعلانات المنبثقة: لقد أثبتت هذه الندوة الفورية أن صناعة المنزل من حواجز النوافذ المنبثقة ظهرت بين عشية وضحاها. لا يمكن العثور على النوافذ المنبثقة في نافذة جديدة تمامًا (والتي مثل جميع الإعلانات التي وعدت عملاءها بمزيد من المال) في أي موقع مرموق.
بصرف النظر عن مدى ملاءمتها للصفحة ، فإن أي إعلان منبثق هو عائق حرفي للوصول إلى المكان الذي تريد أن ينتقل إليه عملاؤك. مشاكل أخرى تجربة أكثر دنيوية ويمكن أن تحدث عن طريق الصدفة ؛ الروابط المكسورة تسبب الارتباك والإحباط والتخوف من مصداقيتك. حتى الإصلاحات الصغيرة يمكن أن تأخذ مصداقيتك شوطا طويلا عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بالعملاء.
وكما يحافظ المسافرون على توقعات خاصة عند زيارتهم لمطعم أو مقهى أو محطة وقود مشهورة ، فإنهم يأتون بتوقعات مسبقة عندما يصلون إلى موقع إلكتروني ، بغض النظر عن النشاط التجاري. عندما تخدع مواقع الويب العميل عن طريق إدخال معلومات غير مفيدة أو إخفاء المعلومات التي يحتاجونها ، فمن المرجح أن يغادر الزوار ويذهبون إلى شركة لا تختار إهدار وقتهم أو إستخباراتهم.
فكما لا ينبغي أن يشعر الزوار بالضياع أو الخلط ، يجب ألا يشعر الزائرون أبدًا بتخوفهم من قدرتهم على خدمتهم
لدى العملاء المحتملون الآن فكرة ، بناءً على خبرتهم على موقعك ، عن نوع النشاط التجاري الذي تديره. بصرف النظر عن مدى صدق نواياك أو محتوىك السيئ أو تصميمك يمكن أن يصفك بأنه وراء الأوقات وغير جدير بالثقة. الشركات لديها فرق التسويق التي تقضي سنوات كسب المصداقية التي تحتفظ بها كل يوم. لأنهم يدركون أن الاستثمار في ثقة عملائك يمكن أن يؤدي إلى تحقيق أرباح على المدى الطويل وكسب الولاء.
إن احترام العملاء والجهود المتواصلة لخدمتهم من خلال تصميم موقع الويب الخاص بك سيؤدي إلى بناء الثقة بين زوارك وضمان الحفاظ على المدى الطويل والحفاظ على ثقتهم بك كمصدر. فكما لا ينبغي أن يشعر الزوار بالضياع أو الخلط ، يجب ألا يشعر الزائرون أبدًا بتخوفهم من قدرتهم على خدمتهم. بعد كل شيء ، نحن لا نسير إلى ماكدونالدز على بعد آلاف الأميال من المنزل للمأكولات الأجنبية المذهلة ، أو ستاربكس لشواء فريد من نوعه. ولكن لأننا نعرف من التجربة الماضية ما سنحصل عليه بالضبط.