كيفية التعامل مع عملاء كابوس
بغض النظر عن مدى سلاسة عمل عملك ، لا أحد محصن تماما من النقد والجدل. ومع استمرار تسرب نفط كارثة شركة بريتيش بتروليوم في عناوين الأخبار بعد مرور ثلاثة أشهر على وقوعها ، أصبح من الواضح بشكل مخيف أنه حتى أقوى العلامات التجارية في العالم والتي كانت محترمة في السابق يمكن أن تحقق نجاحًا على الإنترنت.
ولكن ماذا لو لم تكن علامة تجارية رئيسية - مجرد مقدم خدمة صغير عبر الإنترنت؟ على الرغم من أنه من غير المحتمل أن تؤدي المشاريع الفاشلة والعملاء الكارثيون إلى نشر الكلمة حتى الآن ، فمن المحتمل أن يتسبب ذلك في إحداث قدر كبير من الضرر لنشاطك التجاري.
من الانخفاضات الطفيفة إلى المشاريع التي لم تسر كما هو مخطط لها ، هناك مئات من الأسباب التي تجعل علاقات العملاء الصلبة السابقة تتحول إلى تعكر.
لقد أعددنا هذا الدليل لمساعدتك على الاستجابة لمثل هذه الحالات. مع نتائج البحث الديناميكية من Google التي تدفع شروط "الخداع" إلى قمة الرتب ومنافذ الشبكات الاجتماعية الصديقة للمضاربة والتي تعطي أي عميل مستاء تقريباً ، فإن مراقبة نشاطك على الإنترنت أكثر أهمية من أي وقت مضى.
يمكن أن تساعدك الإستراتيجيات الخمس التالية في الحفاظ على اسمك تحت السيطرة ، والحفاظ على عملائك من التحول ضدك.
1. عرض بدائل ، حلول جديدة ، وحتى خصم
إدارة العملاء الذين يعانون من مشاكل هو فن يتطلب الممارسة. إنه أيضًا أمر يتطلب فهمًا معقولًا للمقايضات والتكاليف الغارقة. إذا كان المشروع قد انتهى بشكل سيئ وانتهى بما يمكن أن يصبح انتقادًا عامًا ، فأنت تواجه خيارين محتملين كمزود خدمة.
الأول هو ترك الأمر ، ودفع العميل نحو مقدمي خدمات آخرين وزيادة فرص أنك سوف ينتهي مع شهادة سلبية العامة للغاية. الخيار الثاني هو تقديم حل للعملاء على انفراد ، وتمديد خدمتك ، وربما يفوتك دفع مثل هذا المشروع المربح.
الأمر متروك لك لتقرر بين الاثنين ، ولكننا نعتقد أنه يستحق الحفاظ على اسمك في مقابل الحصول على ضربة طفيفة على الحد الأدنى لشركتك.
إذا كنت مجبرًا على وضع قد يؤدي فيه أي نزاع إلى ردود فعل سلبية وإعلان عمومي سهل البحث ، فقدم خصمًا على المشروع أو أزل التكاليف تمامًا. سوف يضر على المدى القصير ، ومن المحتمل أن تفقد أي عمل تجاري في المستقبل ، لكنه بالتأكيد موضع ترحيب أكثر من موضوع تشويه أو موضوع "احتيال" رفيع المستوى.
2. قم بتحضير منفذك العام
لا تملك مدونة؟ ابدأ واحدة. أصبح من الصعب على نحو متزايد تحدي معظم الشركات بوعودها ، ليس بسبب انخفاض قيمة الآراء ولكن بسبب الزيادة الهائلة في مدونات الشركة على مدى السنوات القليلة الماضية.
اتخذت الشركات التي كانت غير مهتمة في الماضي بالتدوين وغير مستجيبة للنقد العام موقفاً مختلفاً ، حيث تم الإعلان أسبوعياً لإبقاء منفذ عام مفتوحاً.
يمكن أن تكون تلك المدونة الإلكترونية الفارق بين تداعيات عامة وردة فعل منطقية على النقد. مع الطبيعة المجهولة للإنترنت والتكتيكات المشبوهة أحيانًا للعديد من العاملين عبر الإنترنت ، من المحتم أن تجتذب يومًا ما النقد العام ، خاصة إذا كنت تدير عملًا كبيرًا أو تعمل مع مئات من العملاء المختلفين.
منع هذا النقد من أن يكون المنصب الوحيد لك أو لشركتك من خلال بناء منفذك العام. كل ما يتطلبه الأمر هو نشر مدونة واحدة أسبوعيًا - وهو أمر يستغرق أقل من عشر دقائق ويحتوي على مجموعة من المزايا الترويجية الخاصة به.
تحكم في منفذ البيع الخاص بك وستكون مستعدًا للنقد والنزاعات العامة ، سواء في المدونين أو في نتائج البحث.
3. الرد على مشاركات المدونة ، وتقارير "الشطب" ، وتوجيه ضربات المنتدى بعناية
ليست كل مشاركة مدونة حاسمة تستحق ردًا. وكثيراً ما تتجاهل الشركات الكبرى والوجود عبر الإنترنت في الطلب الانتقادات غير العادلة لأنفسهم ، بدلاً من اختيار التركيز على أهدافهم والرد على الشكاوى المبررة.
إنه وضع يصعب التنقل فيه - عندما يقوم المتصيدون بنشر آراء غير عادلة وغير دقيقة على عملك ، يمكن للعديد من الناس أخذها في ظاهرها.
ولكن الرد على الترول ، يمكن أن تؤدي التعليقات غير الصحيحة في بعض الأحيان إلى تدهور الوضع السيئ. عندما تكون الشكوى لا تستند إلا إلى الإشاعات والغضب ، فإن الاستجابة المنطقية يمكن أن تشعل الحرائق وتدفع المزيد من الناس إلى نشر النقد غير العادل.
تمتلك القوات الجوية الأمريكية مخططًا "مضادًا للمدونات" ، والذي نعتبره من كبار المعجبين به - فهو يوضح كيفية الرد على النقد الصحيح ، ولماذا يجب عليك تجاهل الانتقادات التي لا تستند إلى الواقع.
4. حريق الزبائن المشكلة الخاصة بك
لن يحب بعض العملاء خدمتك ، مهما كانت كبيرة. إنها نوع موجود في كل شكل من أشكال العمل ، حيث يشتكي من أن الميزات الإضافية ليست هي المعيار والمقايضة باستمرار للحصول على خصم.
من المغري تلبية احتياجات العملاء الذين يعانون من مشاكل وتقديم خصومات لخفض الجدل المحتمل ، لكن القيام بذلك يتركك في موقف مزعج ومالي صعب. 
قام الخبير التسويقي والمدون الفائق سيث غودين بعمل نفس النقطة في مشاركة مدونة ، مشيرًا إلى أنه يمكنك "التكيف مع المتذمرين أو شطب الجميع ، أو استبعاد العرائس الناكرون عمداً". ونحن نتفق معه على أنه من الأفضل عملك إلى العملاء الذين يجلبون لك أكثر من مجرد مشاريع ودخل على المدى الطويل ، وإزالة تلك التي يمكن أن تؤدي إلى مشاكل.
لذا ، قم باتخاذ موقف أكثر استقامةً تجاه العملاء الذين قد يكونون قادرين على حل المشاكل ، وقم بإخراجها من محفظتك قبل أن تنمو لتصبح مصدر إزعاج. يوصي بعض مزودي الخدمات والمستشارين باستخدام أسعارك لطرد العملاء ذوي المشاكل ، ولكننا نعتقد أنه من الأفضل إغلاق الباب تمامًا.
القضاء على عملاء المشكلة قبل أن ينتجوا الأزمات وسيكون لديك المزيد من الوقت للتركيز على تلك التي تتداخل مع عملك.
5. لا astroturf: أوضح من أنت ولماذا تدافع عن نفسك
الشيء الوحيد الذي يضر بنشاطك التجاري أكثر من الشكوى المجهولة هو شكوى مجهولة مع استجابة إيجابية للغاية مشبوهة للغاية.
مع معظم مجالس الشكاوى على الإنترنت مفتوحة لأي شخص تقريبا ، نمت المستخدمين مشروطة إلى الاعتقاد بأن أي شخص يغني إشادة الشركة يجب أن يكون شيل المدفوع.
لا تحاربه - لا توجد وسيلة للتغلب على تكييف الإنترنت وطريقة استجابة الناس للجدل. بدلًا من ذلك ، كن صريحًا تمامًا بشأن انتمائك أو ملكيتك للنشاط التجاري المعني ، واشرح له بالضبط سبب ردك على أي نقد عام.
المستخدمين ليسوا ضد مقدمي الخدمات والشركات من الوصول إلى ، انهم فقط مثل معلوماتهم خالية من التحيز والحيادية كاذبة.
الإجراء الوقائي:
الرد شيء واحد - المراقبة الفعالة شيء آخر. لقد اخترنا ثلاث استراتيجيات يمكن أن تساعدك في الحفاظ على سمعتك على الإنترنت نظيفة وخالية من النقد. فكر في الاستجابات العامة والتوضيحات الواضحة كسيناريو الحالة الأخيرة ، واستخدم هذه الأدوات والتكتيكات لضمان عدم وضعك أبدًا في موضع تجب فيه. في ما يلي 3 طرق للحفاظ على صورة شركتك عبر الإنترنت خالية من النزاعات:
استخدم تنبيهات Google لتتبع اسمك التجاري
تنبيهات جوجل يجب أن تكون واحدة من الأدوات الأكثر استخداما في أي ترسانة لحسابهم الخاص. أداة تسويقية مدهشة وخدمة فعالة بشكل لا يصدق لإدارة السمعة ، إنها واحدة من أكثر الأدوات التي يمكن الوصول إليها على الفور للبحث عن اسمك على الإنترنت (أو اسم شركتك) ومراقبة المحادثة. إذا كنت في ارتفاع في الطلب ، فعليك بتعيين تذكير يومي والتحقق من النتائج مرة واحدة كل مساء. يمكن للشركات الصغيرة والمستقلين الحصول على تنبيهات مرة واحدة أسبوعيًا ، والتي يجب تهيئتها لإرسال معلومات عبر البريد الإلكتروني عن منافسيها ومراجعات العملاء وإعلانات المنتديات العامة وأي عملاء محتملين مهتمين بخدماتهم.
تواصل مع العملاء على انفراد إذا شعرت أن الأشياء قد تتحول إلى حامض
لا تجعل الأمور عامة إذا كان اسمك على المحك. واجه كل مصمم نزاعًا واحدًا على الأقل مع عميل ، وأحيانًا على أكثر تفاصيله طفيفة وغير منطقية. حتى لو كنت تشعر بأنك مستهدف بشكل غير عادل أو تعامل بشكل سيء ، لا تكتفي بإعلان الموضوع ما لم تضطر إلى ذلك. تواصل مع العملاء المضطربين وقدم لهم حلاً عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو برنامج المراسلة الفورية. ولأنه قد يكون من المغري ذكر اسم العميل المثير للمشاكل وخجله ، فإنه ينعكس بشكل سيء على عملك لإصدار تفاصيل طلبات العميل للجمهور. استهدف الحلول الخاصة ، ودع الخلافات تصبح عامة بمجرد استنفاد أي خيارات خاصة للمصالحة.
السيطرة على نتائج البحث الخاصة بك باستخدام وسائل الإعلام الاجتماعية
يجب أن يهدف كل نشاط تجاري عبر الإنترنت إلى التحكم في نتائج البحث في الصفحة الأولى. لا نتائج لصناعتها ، ولكن النتائج لاسمها التجاري ، أو لحسابهم الخاص الاسم الكامل. إنها تمرين يأخذ جهداً ضعيفاً بشكل مدهش (إلا إذا كنت تُدعى جون سميث) ومكافأة هائلة عندما يتعلق الأمر بإدارة السمعة والتعامل مع النزاعات عبر الإنترنت. ابدأ بالنقطة الأولى - التي يجب أن يسكنها موقع الويب الخاص بك - وانشئ طريقك إلى الأسفل مع منافذ وسائل الإعلام الاجتماعية والمواقع الصغيرة الأخرى. إن التحكم في اسمك له فوائد واضحة عندما يتعلق الأمر بسمعتك على الإنترنت ، وهو أيضًا طريقة لا غنى عنها لمساعدة العملاء المحتملين في العثور على أعمالك عندما تتم الإشارة إليك باسم تجاري.
مكتوبة حصريا ل WDD بواسطة ماثيو كاربنتر. وهو صاحب أعمال يبلغ من العمر 18 عامًا ومقاول من سيدني ، أستراليا. ماثيو تعمل حاليا على صوفا مولاه موقع ويب يعلمك كيفية كسب المال عبر الإنترنت. اتبع ماثيو على تويتر: matcarpenter . اتبع صوفا مولح على تويتر: sofamoolah.
كيف تتعامل مع عملاء الكابوس؟ كيف "بعيد" يجب عليك الذهاب؟ شارك وجهة نظرك أدناه ...