عندما تفكر في خدمة العملاء ، سواء كنت مستقلا أو شركة كبيرة ، ربما تفكر في تصحيح المشاكل بسرعة وببراعة كبيرة ، وتجاوز توقعات العملاء ، وتقديم الوعود في الوقت المحدد والميزانية. ولكن هناك ما هو أكثر بكثير لخدمة العملاء.
بصفتك مستقلاً ، عندما تقدم عرضاً للحصول على وظيفة ، هناك على الأرجح خمسة أشخاص على الأقل ، وربما عشرة أشخاص آخرين من ذوي المهارات العالية يزايدون على نفس العمل.
على الرغم من أنه من السهل جدًا تخيل أن سعرك ومحفظتك هما أهم العوامل في الفوز بالعمل ، إلا أنني أود أن أقترح أن هذا ليس صحيحًا تمامًا. في الواقع ، أود منك أن تفكر في أن السعر ليس عاملاً كبيرًا في معظم القرارات التجارية. ما يهم حقا هو "القيمة المتصورة".
تم تعليم فكرة "القيمة المتصورة" لي من قبل صديقي القديم (والمؤسس الكبير إلى حد ما) المؤسس الأسترالي ومؤسس وكالة تصميم الويب ، Brendon Sinclair. بريندون هو مؤلف كتاب "مجموعة أعمال تصميم الويب" ، وهو كتاب قد يكون كثير منكم على دراية به. يناقش بعمق "القيمة المتصورة" ، وكيف يمكن أن يكون السعر مقابل 7،000 دولار أفضل قيمة مقابل المال مقارنةً بمقتبس يبلغ 3000 دولار.
إذن ما علاقة هذا بخدمة العملاء؟ على مدى السنوات العشر الماضية من العمل الحر ، وجدت أن المصممين والمطورين الذين أتنافسهم عند تقديم العطاءات للحصول على وظيفة لديهم مهارات تصميم أو تطوير أفضل بكثير مما لدي. هذا لا يعني أنني لست ماهرة بنفسي. لا مانع لدي من الاعتراف بأنه لا يزال لدي الكثير لأتعلمه. ولكن لمجرد أن مهارات التصميم الخاصة بهم قد تكون ذات مستوى أعلى من مهاراتي الشخصية ، فإن هذا لا يعني أنهم أفضل في وظيفتهم بشكل عام أكثر من وظيفتي. بالنسبة لعملك كموظف مستقل ، ليس فقط لتوفير تصميم سريع الاستجابة ، ولكن أيضًا لتسويق شركتك ، والتحكم في أموالك ، وإدارة تدفق العمل أثناء الاستعانة بمصادر خارجية ، والأهم من ذلك ، توفير خدمة عملاء استثنائية.
من خلال توفير خدمة عملاء استثنائية من اللحظة التي يتصل بها العميل المحتمل ، يمكنك أن تكون بارزا وجمع العمل الذي عادة ما يذهب إلى جو في الشارع الذي يرسم في نومه وأحلامه حول لوحات الألوان. هذا لأنه ، في حين أن جو مصمم رائع بسعر رائع ، فهو لا يوفر خدمة العملاء التي تقوم بها. لا يقدم تلك اللحظات "نجاح باهر" فكاك مثلك. توفر خدمة العملاء الرائعة علاقة عمل رائعة ، وهي العلاقات التي يتم قبول أسعارها ودفع الفواتير. إنها ليست أعمال التصميم الجميلة الخاصة بك ، ولكن العلاقات التي تبنيها تضع الأموال في حسابك المصرفي.
إن تقديم خدمة عملاء رائعة واستخدامها للفوز بالعمل أمر سهل: فقط قم بأشياء بسيطة بطرق استثنائية. فكر في سائق سيارة الأجرة الأمريكي ، الذي سمعت قصته قبل بضع سنوات: على الرغم من أنه كان يرتدي سراويل قصيرة وصنادل ذات شعر ضئيل ، فإنه يزود جميع زبائنه بكابينة في درجة الحرارة المثالية (سواء كانت دافئة أو متجمدة باردة ، اعتمادًا على درجة الحرارة في الخارج) ، وهو يزود جريدتين للعملاء ، وزجاجة مياه باردة خلال الصيف وصينية صغيرة من الحلوى. في وسط صخب المدينة ، يحاول العميل أن يشق طريقه من "أ" إلى "ب" ، وقد قدم له ملاذاً متحركاً. بطبيعة الحال ، لا يزال سائق التاكسي يحقق ربحًا جيدًا لأن كل عميل ينبهه بشكل استثنائي ، ليتناسب مع الخدمة البسيطة والمميزة التي يقدمها. دعونا نطبق هذا المثال على أعمالنا كمصممين ومطورين مستقلين. كيف يمكننا القيام بأشياء بسيطة بطرق استثنائية؟
تبدأ خدمة العملاء الاستثنائية قبل أن يكونوا عملاء. يبدأ من أول مكالمة هاتفية ، أو الاجتماع الأول ، أو أول طلب للمقترح.
من السهل جدًا أن تتجول في أول اجتماع لك مع عميل محتمل وأن تفعل كل ما تستمع إليه. لا تقع في فخ الجلوس والسماح لهم بإخبارك ما يريدون. إنها وظيفتك كخبير لمعرفة ما تريده قبل مقابلتهم ، ومن ثم تقديم ما يحتاجون إليه عندما تقابلهم.
إن مطالبتهم بميزانيتهم ، وسؤالهم عما يريدونه ، وسؤالهم عن كيف يشعرون أن موقع الويب الخاص بهم يجب أن ينظروا إليه كلها أسئلة لا تكون في كثير من الحالات ذات قيمة مثل الآخرين. وبدلاً من ذلك ، فإن معرفة أهدافهم لموقعهم على الويب ثم إخبارهم بما يحتاجونه بالضبط ومقدار تكلفة تلبية (وتجاوز) أهدافهم هي أفضل طريقة لتحقيق النجاح ، سواء بالنسبة لك وللعميل. إذا تمكنت من إظهار أنك أكثر اهتمامًا بتحقيق النجاح لعميلك أكثر من الاهتمام بالبقاء ضمن الميزانية والحصول على النقد في البنك الذي تتعامل معه ، فأنت تبرز فوق كل المنافسين الآخرين للعمل.
هل تبيع احتمالية عملك المحتمل؟ امشي في المتجر قبل اجتماعك الأول وشرائه. عندما يسألونك عن السبب ، أخبرهم بأنك تجري بحثًا للتأكد من أنك تعرف أعمالهم بالداخل. لن يظهر هذا فقط درجة كبيرة من التفكير ، بل ستقف فوق كل العطاءات الأخرى المستأجرة لهذا المنصب. فقط عن طريق شراء منتجهم ، أنت تعرف خدمتهم وأعمالهم بشكل أفضل بكثير من أي مصمم ويب آخر مستقل ، وهذا يبني على الفور أسس علاقة عمل عظيمة.
أنا لا أشير إلى اهتزاز اليد بعد الاجتماع الأول. كما أنني لا أشير إلى رسالة بريد إلكتروني عندما تعود إلى المكتب. اكتب لهم رسالة. رسالة أصلية ، مطبوعة (أو مكتوبة بخط اليد) على الورق ، ثم أرسلها بالبريد. أشكرهم على وقتهم ، وجمع أي نقاط تم الاتفاق عليها في الاجتماع ، وأخبرهم بأنك تتطلع إلى مقابلتهم مرة أخرى للتقدم من خلال اقتراحك. بعد يومين من أول اجتماع لك ، سيتلقون الرسالة في المشاركة منك. لمسة شخصية لن تقوم بها شخصية أخرى.
إذا كنت لا تعتقد أن هذا سيجعلك تبرز ، فكر مرة أخرى. لقد تم استخدام هذه التقنية لسنوات. عندما يكون لدي اجتماع أولي ، سواء كان ذلك مع أحد العملاء المحتملين أو المرتبطين ، أبعث لهم دائمًا رسالة شكر. دائمًا ما يثير ردة فعل وابتسامة ، ويشكل على الفور علاقة معهم.
خدمة العملاء عند تقديم الاقتباس أمر بالغ الأهمية. عندما يكون العميل على وشك اتخاذ قرار الشراء ، يجب عليه أن يشعر بالثقة بأنه يتم الاعتناء به. وهذا هو السبب في أن هذا الاقتراح الأول قد يبدو غريبًا ...
تقديم الاقتباس هو حول القيمة المدركة. كن واثقًا بما يكفي ليقتبس سعرًا يعادل قيمة عملك ، وليس السعر الذي تعتقد أن العميل يستطيع تحمله. سوف يعرض اقتراحك كيف ستساعدهم على النجاح ، ومع خدمة العملاء التي قدمتها بالفعل ، سيشعر العميل المحتمل بالراحة عندما يعلم بأنه يدفع مقابل الحصول على أفضل خدمة. أنت تتقاضى ما تساوي قيمته ، وإذا كنت تستحق أكثر من غيرها مقارنة بالمستأجرين الآخرين للعمل ، فاحرص على أن يعرف العميل المحتمل السبب.
أراه طوال الوقت ، مصممين يقومون بإرسال بريد إلكتروني إلى اقتراحهم وقضاء الـ 48 ساعة القادمة في انتظار الرد ، على أمل أن يتم اختيارهم. توقف الآن. الاقتراح التالي الذي تكتبه ، وترتب لقاء مع احتمال وتقديمه شخصيا. تحدث من خلال خطتك ، ووضح لهم كيف ستحقق أهدافهم ، ثم (ثم فقط) أخبرهم بالسعر. في هذه المرحلة ستشرح لهم كيف لن تحقق أهدافهم فقط ؛ في الواقع ، سوف تتجاوز أهدافهم. اشرح لهم كيف ، وأخبرهم مرة أخرى بالسعر. فجأة ، يبدو السعر الذي ذكرته سابقًا أكثر قيمة.
لا تخف من طلب ذلك. إن الابتعاد عن العبارة "سأعطيك بضعة أيام للتفكير" لن ينقلك إلى أي مكان. "هل تريدني أن أساعدك في تحقيق تلك الأهداف التي تحدثنا عنها؟" تظهر الثقة والرغبة في العمل مع هذا الاحتمال. تأكد من أن العقد جاهز للتوقيع ، وقبل أن تعرفه ، سوف تتخلص من الدفعة المقدمة والعملاء الجدد.
في الأيام الأولى لي كأستاذ مستقل ، غالباً ما أفتقد المواعيد النهائية. يكره العملاء هذا ، وقد كرهته أيضًا. لم يكن بسبب الكسل أو العمل ببطء ، كان ذلك دائما بسبب ضعف التقدير عندما قدمت الاقتباس.
الآن ، عندما أقتبس عن وظيفة ، أعتبر كم من الوقت ستأخذني ثم أضف 20٪. يتم إعطاء لي العمل الذي تقدير يستغرق لي عشرة أيام إطار زمني لمدة 12 يوما. منذ أن قمت بذلك ، لم أفقد أي موعد نهائي ، و 90٪ من الوقت أكمل العمل قبل الموعد المحدد. الزبائن يحبون هذا ، وأنا أحب ذلك أيضا.
في حين أن طلب ملاحظاتهم لن يحسّن خدمة العملاء التي يتلقاها العميل الخاص للمشروع الذي أكملته للتو ، فإنه سيساعد بالتأكيد على ضمان تقديم خدمة رائعة عند العمل في مشاريع مستقبلية. ردود فعل سلبية أو إيجابية ، من المهم أن تساعدك على المضي قدمًا وتحسينها.
مرارا وتكرارا أرى أن المترجمين المستقلين يفقدون العمل المحتمل من العملاء السابقين لأن العميل نسيهم. هل تذكر سائق سيارة الأجرة المذكور في بداية هذا المقال؟ يرسل بطاقة عيد الميلاد ، كل عام ، لجميع عملائه الذين أعطوه بطاقات الأعمال. خدمة العملاء الرائعة ليست لحياة المشروع. انها لحياة العميل.
تذكر أن خدمة العملاء الرائعة تتعلق بأشياء بسيطة بطرق استثنائية. افعل كل ما يفعله منافسوك ، ثم قم بالمزيد. وظيفتك كمستقلة ليست تصميم شيء جميل. تصميم شيء جميل هو خطوة واحدة فقط في محاولة لتلبية احتياجات عملائك وتجاوزها بكثير.