تحليل تجربة التسوق في الأمازون

يواجه مصممو مواقع التجارة الإلكترونية اليوم عددًا من التحديات في محاولة بناء تجربة مستخدم تزيد من احتمال قيام الزائرين بإجراء عمليات الشراء عبر الإنترنت .

لمحاربة المنافسة الشرسة عبر الإنترنت والتغلب على مخاوف المتسوقين المتشككين ، يمكن للمصممين اتخاذ عدد من الخطوات لتحسين قابلية استخدام متاجرهم على الإنترنت.

منذ 1995، الأمازون أنشأت نفسها كشركة رائدة على مستوى العالم في مجال التجارة الإلكترونية. نجاحها ليس حظاً ، ولا هو مجرد نتيجة لوجودها في المكان المناسب في الوقت المناسب.

يعتبر نجاح أمازون النتيجة المباشرة لتجربة تسوق قوية للمستخدم .

في هذا المقال ، سنناقش عددًا من ميزات تجربة التسوق في أمازون التي ستقدم ، من حيث المبدأ أو من الناحية العملية ، نموذجًا جديرًا بتقليد مطوري التجارة الإلكترونية اليوم.

A اثنين من طيات الغرض واضح

تبدأ تجربة التسوق في أمازون ، بطبيعة الحال ، على الصفحة الرئيسية ، حيث يتم إعلام المستخدم بصريًا عن غرض الموقع الإلكتروني المزدوج:

البحث عن المنتج والشراء عبر الإنترنت

عند مسح الصفحة الرئيسية للأمازون (الصورة أعلاه) ، ما الذي يبرز؟ وفي خضم التصميم المتكدس دائمًا ، تلتقط بعض العناصر النظيفة والمتميزة مباشرة نظر المستخدم: قسم التنقل في الجزء العلوي الأيسر ، وعناصر تحكم البحث / التسوق بالقرب من الأعلى.

في ما يلي لقطة الشاشة نفسها مع تلك العناصر التي تم تأكيدها عن طريق شطب البقية:

مع تسليط الضوء على هذه العناصر ، نرى كيف يتحقق غرض الأمازون البسيط من شقين:

• يمكن للمستخدم العثور على المنتجات وشرائها بسرعة
  
• يمكن للبائع معالجة عمليات الشراء عبر الإنترنت بسرعة وتحقيق ربح

نظرًا لأن الأمازون معروفة جدًا ، فإن الزائر النادر فقط لن يعرف أن هذين الأمرين (أي البحث عن المنتجات والتسوق عبر الإنترنت) متاحان.

لكن فريق من المصممين والمهندسين المعماريين في أمازون حرصوا على أن هذين العنصرين في هيكل الموقع الإلكتروني بارزان وقابلان للاستخدام.

يمكن للمصممين والعملاء ومديري المشروعات والمطورين المشاركين في إنشاء مواقع التجارة الإلكترونية متابعة هذا المثال من خلال التأكيد بوضوح على البحث عن المنتجات والشراء عبر الإنترنت منذ بداية تجربة المستخدم - سواء للمستخدمين الذين يستخدمون لأول مرة أو العملاء العائدين.

محتوى مخصص للمستخدم الحالي

وبمجرد أن يقوم المستخدمون بإنشاء موقع البحث عن المنتج وقدرات التسوق عبر الإنترنت ، سيحتاج المستخدمون على الأرجح إلى الاستفادة من هذه الميزات فورًا ، بدءًا من البحث.

يستخدم Amazon ملفات تعريف الارتباط للاحتفاظ بتسجيل دخول مستخدم ، ويتم تتبع عادات التسوق الخاصة بالمستخدم وتخزينها من جانب الخادم.

يعد هذا تحسينًا جيدًا ، لأنه يخصص ديناميكيًا تجربة المستخدم استنادًا إلى عمليات البحث السابقة ومشاهدات الصفحة وإضافات قائمة الرغبات والمراجعات الكتابية والمشتريات في نهاية المطاف.

البنود ذات الصلة المعروضة

يظهر أحد الأمثلة على المحتوى المخصص في الصفحة الرئيسية ، والذي يعدّل المحتوى الرئيسي بناءً على كيفية تفاعل المستخدم (سواءً كان مسجلًا أم لا) مع ميزة البحث عن المنتج:

العناصر الموصى بها على أساس النشاط السابق

يظهر هذا النوع من المحتوى المخصص في الزيارات اللاحقة ، طالما ظلت ملفات تعريف ارتباط المتصفح سليمة:

كما يفعل أمازون ، فإن موقعًا جيدًا للتجارة الإلكترونية سيتتبع سلوك العميل (من جانب الخادم) لضمان أن الزيارات اللاحقة لكل مستخدم تتناسب بشكل متزايد مع أذواقهم وعاداتهم.

وهذا يزيد من احتمال قيام المستخدم بإجراء عملية شراء ، وفي بعض الحالات سيؤدي إلى تسريع عملية الشراء.

والأهم من ذلك ، أنها تعرض المستخدم لمجموعة واسعة من المنتجات والخدمات التي تقترن بمجالات اهتمامها.

مختلف "لماذا تتسوق معنا" تذكير

تتناثر تجربة التسوق في Amazon مع تذكير لماذا يجب على المستخدم شراء منتج من Amazon بدلاً من مصدر آخر (عبر الإنترنت أو غير ذلك).

يتم عرض بعض الأمثلة ومناقشتها أدناه.

مقارنة الأسعار مع التجزئة المقترحة

لا يتضمن كل منتج معروض أعلاه السعر المخفض الذي توفره Amazon فقط ، بل سعر MRSP (سعر التجزئة المقترح من قبل الشركة الصانعة أو "سعر القائمة" ).

هذه الميزة البسيطة ، والتي يتم فهمها على الفور من قبل المستخدم بسبب نص الإضراب ، يتم مشاهدتها مع كل منتج في Amazon.

تقول للمستخدم (ليس بكلمات كثيرة) ، "هنا لماذا يجب عليك شراء هذا البند منا" . هذا هو حافز مبيعات بسيط ولكنه قوي مما عزز دون شك عائدات الأمازون.

المستخدم أخطرت من "شحن مجاني" في وقت مبكر

مثال جيد آخر لتذكير "لماذا تتسوق معنا" معروض في الصورة أعلاه. بعد أن أضاف المستخدم بعض العناصر إلى سلة التسوق الخاصة به ، يظهر شعار أصفر متميز كبير في الجزء العلوي من الشاشة ، يخبر المستخدم أنه مؤهل الآن للشحن المجاني.

كما يتضمن الترويع أيضًا رابطًا لأية قيود قد تنطبق.

منطقيا ، يجب أن يأتي إشعار "الشحن المجاني" كخطوة في "خيارات الشحن" ، ولكن هذه العملية تحدث بعد أن أظهر المستخدم التزامًا بالعناصر الموجودة في سلة التسوق الخاصة به.

لذلك ، يؤدي عرض هذا الشعار الأصفر بمجرد تأهل عربة المستخدم للشحن المجاني إلى زيادة احتمالية المتابعة من خلال عملية الشراء . مرة أخرى ، تشير البانر الأصفر في الواقع ، "إليك سبب وجيه آخر للشراء منا" .

معاينات كتاب تشبه الحياة

أحد الأسباب التي تجعل المتسوّق يفقد فرصة للشراء عبر الإنترنت هو أنه لا يمكنه تقييم جودة المنتج.

ولكن يمكن للمعاينة عن قرب للمنتج - والتي يمكن مقارنتها باحتفاظه بالعنصر الفعلي بين يديك - أن تساعد في إزالة بعض ، إن لم يكن كل ذلك ، من هذا التردد.

ميزة "نظرة داخل"

تعتبر الكتب واحدة من أكثر العناصر التي يتم شراؤها في الأمازون ، لذلك لا عجب أن فريق التطوير في منطقة الأمازون قد قام ببناء الميزة التي يشير إليها باسم "Look Inside" .

تتيح ميزة "البحث من الداخل" للمتسوقين عرض أقسام معينة من الكتب: عادةً الغلاف الأمامي ، جدول المحتويات ، الصفحات الأولى ، الفهرس والغطاء الخلفي.

هذا يمكن أن يكون مفيدا للغاية لأن المتسوقين عادة ما يكونون قادرين على معرفة من لمحة في جدول المحتويات أو مقدمة ما إذا كان الكتاب يناسبهم.

كما يتضح من لقطة الشاشة أعلاه وبعض الصور ، يمكن الوصول إلى ميزة "البحث من الداخل" (التي تتوفر لعدد لا يحصى من الكتب) من أي صفحة تحتوي على صور مصغرة لأغلفة الكتب ومن صفحات المنتج الخاصة بالكتب الفردية.

يؤدي التمرير فوق الصورة المصغرة في صفحة المنتج إلى فتح قائمة بأقسام الكتاب.

ميزة "البحث من الداخل"

تحتوي أيضًا قائمة المعاينة لميزة "بحث داخل" على مربع صغير بعنوان "البحث داخل هذا الكتاب" ، والذي يتيح للمستخدم البحث في الكتاب بأكمله ، وليس فقط الأقسام المتاحة للمعاينة.

عندما يختار المستخدم خيارًا من قائمة "نظرة من الداخل" ، ينبثق مربع الضوء ، مما يمنح المستخدم معاينة للمنتج تكاد تكون جيدة مثل حمل الكتاب بين يديك.

كما هو موضح أعلاه ، يتم تضمين ميزة "البحث من الداخل" أيضًا في العرض المبسط وتوفر المزيد من الوظائف. تعرض الصورة أدناه مثالاً لما يحدث عندما يقوم المستخدم بإجراء بحث.

تعمل ميزة "البحث من الداخل" على عرض النتائج من أي صفحة في الكتاب ، ولكنها تُعلم المستخدم إذا كانت الصفحة غير متاحة للمعاينة.

محرك البحث حتى حدسي بما فيه الكفاية لتشمل صيغ الجمع للكلمات المفردة ، وهي أفضل الممارسات. على الرغم من أنني وجدت هذه الميزة صغيرة ، إلا أنه لا يزال خيارًا جيدًا عند البحث عن كتاب.

قد لا يكون لدى مطوّري التجارة الإلكترونية اليوم الميزانية أو الموارد الفنية لتضمين هذه الميزة على مواقعهم على الويب ، ولكن يمكنك التأكد خلال مرحلة المفهوم من أن المنتجات يتم تقديمها بأكبر قدر ممكن من التعرض .

التاريخ والتوصيات القابلة للتخصيص

ناقشنا في وقت سابق كيف تظهر "العناصر الموصى بها" في أقسام معينة من موقع Amazon الإلكتروني. يمكن تعديل بعض هذه الأقسام ، بالإضافة إلى سجل مشاهدة المنتج بالكامل للمتسوق. ألق نظرة على الصورة أدناه.

يمكن تحرير كل منتج مدرج في صفحة Amazon الشخصية تحت عنوان "توصيات اليوم بالنسبة لك" .

يؤدي النقر فوق الارتباط "إصلاح هذه التوصية" إلى إظهار نافذة توضح سبب طلب هذا العنصر بالضبط ويمنح المتسوق خيار تغييره.

عادة ، يوصى باستخدام عنصر بناءً على شراء مسبق أو عادات تسوق متعقبة. يمكن للمتسوق إخبار أمازون بعدم التوصية بأي من العناصر الأخرى بناءً على هذا العامل.

ميزة أخرى قابلة للتخصيص هي تاريخ جميع المنتجات التي شاهدها المتسوق. ليس من السهل دائمًا العثور على هذا الخيار ولكن يظهر في أعلى الصفحة الشخصية للمستخدم. يظهر مثال لتاريخ تصفح المستخدم أدناه.

يتم عرض العناصر حسب تاريخ زيارتهم ، بدءًا من الأحدث. ويحتوي كل عنصر على خيار "حذف هذا العنصر" ، على غرار ما قد تجده في صفحة سلة التسوق.

عند حذف عنصر ، يتم إعادة تحميل الصفحة ويتم تحديث القائمة. ستكون هذه الميزة أكثر فعالية إذا تم إجراؤها باستخدام AJAX ، ولكنها لا تزال تحسينًا مفيدًا.

في الشريط الجانبي الأيسر على نفس الصفحة ، يشاهد المستخدم قائمة بمصطلحات البحث والفئات التي شاهدها مؤخرًا:

بالنقر على "x" بجانب كل عنصر ، يمكن للمستخدم حذف أي عنصر في سجل البحث أو الفئة. هذه ميزة من جانب العميل ، وبالتالي فإن النتائج فورية: لا يحتاج المستخدم إلى الانتظار حتى يتم إعادة تحميل الصفحة بأكملها عند حذف عنصر.

تضمن هذه الميزات القابلة للتخصيص (أو القابلة للتحرير) أن تجربة التسوق ليست عبئًا على المستخدم. إذا تلقوا توصيات غير راضيين عنها ، فيمكن للمستخدم تعديلها ، مما سيؤدي إلى تحسين الزيارات المستقبلية.

يمكن لمطوري التجارة الإلكترونية اتباع هذا المثال من خلال السماح بأي محتوى ديناميكي مصمم خصيصًا للمستخدم ليكون قابلاً للتخصيص قدر الإمكان . وهذا يضمن أن المستخدمين لا يشعرون كما لو كان المحتوى يُجبر عليهم من خلال الإعلانات أو الحوافز الترويجية.

عناصر التنقل في وضع جيد

من الأمور المهمة لنجاح أي متجر على الإنترنت هو السهولة التي يمكن للمستخدمين من خلالها تصفح الأقسام. يجب أن يكون من السهل الوصول إلى فئات المتجر الأساسية وصفحات المستخدم وصفحات سلة التسوق وصفحات الشراء وما إلى ذلك في أي نقطة في تجربة التسوق.

يقوم أمازون بعمل جيد في هذا ، كما هو موضح في الأقسام المرقمة في لقطة الشاشة أدناه.

يؤدي التمرير فوق زر "تسوق جميع الأقسام" (# 1) إلى تشغيل قائمة منسدلة تعرض جميع فئات المتجر الأساسية ، مما يتيح للمتسوقين الوصول بسهولة إلى المنتجات الأخرى. عنصر التنقل هذا هو بالضبط المكان الذي يتوقع المستخدم أن يكون فيه: في الزاوية العلوية اليسرى من الشاشة ، أسفل الشعار.

بجانب الشعار (# 2) ، هناك بعض الروابط الأقل أهمية ، مثل الروابط لتسجيل الدخول ، والتوصيات الشخصية وصفحة Amazon الشخصية. هذا القسم ليس بارزًا جدًا ، ولكنه يظهر أيضًا في المكان الذي يجب أن يكون فيه: في الجزء العلوي ، إما أعلى أو على مستوى العين مع الشعار.

العنصر التالي (رقم 3) هو القسم الذي يحتوي على "سلة التسوق" و "قائمة الرغبات" . توجد وظيفة عربة التسوق دائمًا في الزاوية العلوية اليسرى من تصميم موقع التجارة الإلكترونية على الويب.

وكلما شاهد المستخدم صفحة المنتج ، تتم دعوته لإضافة المنتج إلى سلة التسوق الخاصة به أو قائمة الرغبات (# 4) . يبحث المستخدمون بشكل طبيعي عن هذه الوظيفة تمامًا حيث وضعتها Amazon: على يسار المنتج وتفاصيل المنتج.

وأخيرًا ، يدعو Amazon المستخدمين إلى عرض الإصدارات "الجديدة والمستعملة" لنفس المنتج في Amazon Marketplace (# 5) . من الواضح أن بيع المنتجات في سوقها لا يزيد من عائدات أمازون على المدى القصير ، ولكن من المرجح أن يحصد المكافآت على المدى الطويل ، لأن مجرد معرفة أن هذا الخيار متاح يجعل العديد من المتسوقين يختارون أمازون كوجهة أولى لهم - حتى بالنسبة للبضائع المستعملة.

تقوم شركة Amazon بهذا لأنها تعرف ما يكفي لوضع اهتمامات المستخدم أولاً والتعرف على الفوائد طويلة الأجل.

ستلاحظ أيضًا أن العناصر التي تميّز بين العناصر الخمسة التي أبرزناها هي العناصر التي تحتوي على ألوان ودرجات حادة وتأثيرات ثلاثية الأبعاد.

هذا بالتأكيد ليس مجرد مصادفة: يريد Amazon جذب انتباه المستخدم إلى المكان الذي يتم احتسابه فيه.

يعد وضع عناصر التنقل أمرًا هامًا لنجاح أي موقع ويب . يضع Amazon مجالًا جيدًا جدًا في هذا الصدد ، حيث يفعل ما يتوقعه المستخدمون ويضمن إمكانية الوصول إلى العناصر الأكثر أهمية في جميع الأوقات أو حسب الحاجة.

يجب أن يشعر المتسوق دائمًا بالراحة

هذا أمر مهم لأي موقع ويب للتجارة الإلكترونية ويتم بشكل جيد على الأمازون.

لزيادة احتمال قيام المستخدم بعملية شراء ، عليك التأكد من أنه مريح في كل مرحلة من تجربة التسوق. الأمازون ينجز هذا بشكل جميل من خلال منح العميل السيطرة الكاملة في جميع الأوقات.

سهلة لتصفية ومقارنة مراجعات العملاء

تقارن لقطة الشاشة أعلاه بين تقييمين ومراجعات متناقضين للعميل (موضحان على جانبي الرسم "مقابل"). يمكن للمستخدم أيضًا تصفية مراجعات العملاء حسب التقييم. لماذا هذا يجعلهم يشعرون بالراحة؟ لأن المستخدم على وشك إنفاق أموالهم التي حصلوا عليها بشق الأنفس على هذا المنتج ، وسوف يشعرون بمزيد من الراحة والقدرة على الوصول بسهولة إلى كل من المراجعات الإيجابية والسلبية .

إن اكتساب معرفة دقيقة بالمنتج من خلال مراجعات العملاء ، سواء كانت جيدة أو سيئة ، يمنح المتسوق راحة البال ويساعدهم على اتخاذ قرار مستنير.

لا يتم الضغط على المستخدم لشراء منتج ، بل يشعر أن قرار شراء منتج ما هو تحت سيطرته تمامًا.

خيارات اضافية سلة التسوق

كما هو موضح أعلاه ، يتم تضمين بعض الخيارات في صفحة عربة التسوق التي تجعل المستخدم يشعر بالراحة. أولاً ، إذا غيّر المستخدم رأيه بشأن عملية شراء معينة ، فإن لديه خيار حذفه من سلة التسوق.

لكن الحذف هو فعل نهائي إلى حد ما ، لذلك لديهم البديل عن حفظه لوقت لاحق أيضًا. يمكنك تسمية هذا "الحذف الميسر" : فهو يزيل العنصر من سلة التسوق لكنه يحتفظ به في صفحة عربة التسوق الخاصة بالمستخدم ضمن قائمة بالعناصر المحفوظة ، حيث يمكن للمستخدم إضافته بسهولة إلى سلة التسوق الخاصة به في أي وقت.

تغيير أو حذف العناصر على صفحة الشحن

يستمر التحكم في المستخدم في الخطوات اللاحقة لعملية الشراء. الق نظرة على الصورة التالية.

يرى المستخدم ذلك عند تحديد خيار الشحن ، وهو ما يعني على الأرجح أنه ملتزم بالفعل - أو ملتزم تقريبًا - بشراء المنتج.

عند اختيار طريقة الشحن ، يتم إعطاء المستخدم الخيار ، مع زر بارز إلى حد ما ، إلى "تغيير الكميات أو الحذف". عند رؤية طرق الشحن ، يمكن للمستخدم أن يحتاج إلى هذه الخيارات ، لذا فإن وجود الزر متاح الآن مفيد ومطمئن.

تذكير بأن "المتابعة" لا تعني "القرار النهائي"

بعد أن يضيف المستخدم منتجًا إلى سلة التسوق الخاصة به ويختار طريقة شحن ، فإنه يراجع ملخصًا لطلبه وانقر على زر "متابعة" مع عملية الشراء. لا يأخذهم هذا الزر إلى تأكيد لطلبهم بل إلى صفحة أخيرة حيث يقومون بالشراء بالفعل.

للتأكد من أن المستخدم يعرف أن هذه ليست الخطوة "النهائية" ، يتم وضع رسالة تذكير مفيدة مباشرةً أسفل الزر "متابعة" ، لإبلاغه بأنه سيتم تأكيد الطلب النهائي بعد ملخص واحد أخير.

يمكن لمطوّري التجارة الإلكترونية أن يتعلموا من المثال الذي وضعته تجربة مستخدمي الأمازون العميقة من خلال فهم الاهتمامات والمخاوف المختلفة التي قد يكون لدى المستخدم في كل مرحلة من مراحل التسوق.

يجب على المطورين إضافة تحسينات إلى تجربة التسوق التي تجعل المستخدم يشعر بالراحة والتحكم.

استنتاج

لا يمكننا بأي حال من الأحوال تغطية جميع مزايا تجربة التسوق في Amazon في هذه المقالة.

لكن بعض الميزات القوية التي ناقشناها ستكفي لمساعدتك في فهم كيف شكّل المهندسون المعماريون في أمازون تجربة الإنترنت.

الدروس المستفادة من تجربة التسوق في الأمازون

• يجب أن يكون تركيز موقع التجارة الإلكترونية هو البحث عن المنتجات والشراء عبر الإنترنت.
• كلما كان ذلك ممكنًا ، يجب أن يكون المحتوى فريدًا لكل مستخدم.
• إنشاء حوافز مبيعات من خلال تقديم تذكيرات "لماذا تتسوق معنا".
• امنح المنتجات أكبر قدر ممكن من التعرض.
• لا تجعل المستخدم يشعر كما يتم فرض بعض المنتجات / الخدمات عليها.
• اجعل الأقسام المهمة سهلة الوصول في الوقت المناسب.
• اجعل المتسوق يشعر بالراحة والتحكم في جميع الأوقات.

تجربة التسوق في أمازون ليست مثالية. لديها عيوبها ، وهو موضوع لمقال آخر. لكن الخير يفوق السيئة بشكل كبير.

وبالطبع القيود التقنية والميزانية ستحافظ على بعض التحسينات المذكورة هنا بعيدة عن متناول بعض مطوري التجارة الإلكترونية. ولكن من خلال اتباع المبادئ الأساسية لأفضل الممارسات هذه ، ستتمكن من تنفيذ تحسينات متعددة للاستخدامات ضمن ميزانية ومواصفات مشروعك.

سيضمن تطبيق هذه المبادئ أن يوفر متجرك عبر الإنترنت تجربة مجزية للمشتري ، وأن يكون هناك حد أدنى جيدًا للبائع.

مزيد من الموارد على استخدام التجارة الإلكترونية

• التجارة الإلكترونية المتقدمة
• Interaction Design Pattern Library: E-Commerce Sites
• عشر طرق لتحسين إمكانية استخدام موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك
• هل أدت سوء الاستخدام إلى قتل التجارة الإلكترونية؟

تمت كتابة هذه المقالة حصريًا لـ Webdesigner Depot بواسطة Louis Lazaris ، كاتب مستقل ومطور على الويب. يدير لويس شبكة رائعة حيث ينشر مقالات ودروسًا حول تصميم الويب.

هل وجدت مزايا أخرى في الاستخدام وأفضل ممارسات التجارة الإلكترونية في تجربة التسوق في Amazon؟ شارك بتعليقاتك أدناه.

• ← الإعداد والتخطيط لإعادة التصميم
• تاريخ وتطور وسائل الاعلام الاجتماعية →