نحن في خضم نهضة رقمية. مع ظهور الشركات الناشئة وشركات التكنولوجيا التحويلية مثل Apple و Google ، لم تكن تجربة المستخدم أكثر أهمية من ذي قبل. هذا يعني أن المصمم المتواضع ضروري فجأة لخبرات المليارات من الناس.
ونحن المصممين قد ارتفع إلى مستوى التحدي. كمصممين شباب ، سعدت باستكشاف أدوات جديدة ، وتطوير عملياتي ، والعمل مع فرق تصميم متماسكة. قضيت ساعات في صياغة مهاراتي ، من السلكي إلى الرسم ، وحتى محاولة إتقان اختصارات لوحة المفاتيح التي لا تعد ولا تحصى في Photoshop. لقد اكتشفت المزيد من المهارات التي اكتسبتها ، فكلما كنت أعرف المزيد من التقنيات ، كان المصمم الأفضل هو الأفضل؟
خطأ.
مع تقدمي في السن واكتساب الخبرة ، أدركت أن أيا من هذه الأشياء كانت العوامل الرئيسية المساهمة في تصميم UX الرائع. على الرغم من الارتفاع السريع للأدوات الجديدة الفاخرة ، أصبح الأمر أكثر وضوحًا لي أن سر إنشاء تجارب رائعة للمستخدم يكمن في أمر أساسي أكثر: القدرة على الاستماع. بعد كل شيء ، لا يبدأ تأسيس التصميم الرائع على لوحة فنية. يبدأ بمشكلة.
عند التحدث عن جزء يومي من التجربة الإنسانية ، فإن الطريقة التي نتواصل بها. نظرًا لأننا نقوم بذلك كثيرًا ، من السهل التفكير في أن الاستماع هو مهارة أتقنها.
ولكن هنا الشيء: الاستماع ليس هو نفسه السمع . يمكنك سماع أصوات ما يقوله شخص ما ، ولكن الاستماع الحقيقي يتطلب التركيز على كل من الإشارات اللفظية وغير اللفظية. وهذا يعني الانتباه ليس فقط للكلمات التي يقولها أحدهم ، ولكن كيف يتحدثون ، والطريقة التي يستخدمون بها لغتهم وصوتهم وجسدهم.
... نحن نفعل الكثير من السمع ، ولكن ليس الكثير من الاستماع.
بالنسبة الى العديد من الدراسات حول الطريقة التي نتواصل بها فنحن ننفق 60٪ من وقتنا على "الاستماع" ، لكننا نحتفظ بـ 25٪ فقط من المعلومات التي تأتي. وهذا يعني أننا نسمع الكثير ، ولكن ليس الكثير من الاستماع.
ومما يزيد الطين بلة أننا نعيش في عصر يتشتت فيه انتباهنا باستمرار. في ثقافتنا "المترابطة" على الدوام ، هناك ما يقرب من 11 مليون شيء تحارب لاهتمامنا كل ثانية. النتائج؟ نحن نتلهف بفارغ الصبر على تسجيلات صوتية فورية ، لتحل محل فن المحادثة مع البث الشخصي.
في هذه البيئة ، من السهل أن نفوت الأفكار التي نحتاجها لحل المشكلات بطريقة ذات معنى.
كما قد تكون فهمت بالفعل ، هناك العديد من أنواع الاستماع ولا يتم إنشاء كل الاستماع على قدم المساواة. يتضمن فن الاستماع الخفي كل شيء بداية من الاستماع الناقد - حيث تقوم بتقييمه وتحليله - إلى الاستماع المتعاطف - حيث تستمع إلى فهم عواطف الشخص.
في التصميم ، يكون نوع الاستماع الأكثر فائدة هو الاستماع الواعي ، والمعروف باسم "الاستماع الفعال".
إذن كيف يمكننا أن نتعلم الاستماع بوعي؟
في حديثه TED " 5 طرق للاستماع بشكل أفضل يشارك الخبير الصوتي جوليان تريشر إطارًا فعالاً يسمى طريقة RASA - تلقي ، تقدير ، تلخيص ، طرح. لقد سمعت المصممين من نايك إلى نيكلوديون يقسمون من خلال قدرتها على مساعدتهم في الحصول على الأفكار التي يحتاجون إليها أثناء عملية التصميم. وباستخدام هذا في مسيرتي الخاصة ، وجدت أنه سواء أقوم بأبحاث العملاء أو أتلقى تعليقات المستخدمين ، فإن النتيجة هي نفسها: يشعر زبائني بالفهم ، أحصل على الأفكار التي أحتاج إليها ، وأفضل ما لدي ، أقوم بالتواصل بعمق مع المشكلة أنا مكلف بحلها.
يصف الكنز "يتلقى" ببساطة بأنه "ينتبه إلى الشخص". لكن الكلمة نفسها مثيرة للمشاعر. عندما تستقبل من شخص ما ، فأنت لا تجلس بالقرب منهم أثناء الحديث. بدلاً من ذلك ، فكر في هذه الخطوة كدولة يجب أن يكون عقلك فيها وأنت تستمع: مفتوح ، فضولي ، وتحليلي. تقبلا.
إذا كنت مستعدًا للتلقي خلال عملية الاكتشاف ، فحتى العملية المحبطة أحيانًا ... قد تكون مثمرة للغاية.
يبدأ كل مشروع UX بمرحلة اكتشاف ، وهي فرصة مثالية للحصول على فهم عميق للمشكلة التي تحتاج إلى حل. إذا كنت مستعدًا للتلقي خلال عملية الاكتشاف ، فحتى العملية المحبطة أحيانًا - مثلما يحدث عندما يمرر العميل في اتجاه غامض - يمكن أن تكون مثمرة للغاية. بصفتك المصمم ، تقع على عاتقك مسؤولية العثور على الأفكار داخل كلمات عميلك ، حتى أن تطرح السؤال نفسه بطرق متعددة إذا كان هذا هو ما نحتاجه.
عند الاستماع ، من الواضح أنه لا يكفي الجلوس أمام الشخص الآخر مثل تمثال الحجر البارد. الاستماع الكبير يعني إظهار التقدير من خلال تشجيع الأصوات أو الإيماءات لإظهار أنك مشارك وموجود. بالنسبة إلى الكنز ، يأتي "التقدير" في شكل أصوات صغيرة مثل "بخير" أو "mm hmm".
إن التغذية المرتدة هي شريان الحياة في صناعتنا ، وكلما ازداد تفاعلك وتقديرنا مع مستخدميك ، كلما كانت المعلومات أكثر صدقاً وذات مغزى سوف يعطوك إياها. فكر في إيماءات خفية مثل مواجهة عميلك عند الاستماع ، أو الإيماء بالاتفاق ، أو تقديم الشكر اللفظي لهم أثناء مشاركتهم معك.
فكّر في الوقت الذي شاركت فيه شيئًا مفيدًا شخصيًا مع شخص آخر ، وعكست ما سمعته لك. يشعر رائع جدا ، أليس كذلك؟ عندما تأخذ الوقت الكافي لتلخيص وتعكس الأفكار الرئيسية مرة أخرى إلى الشخص الآخر ، فإنه يوضح لهم أنك قد فهمت تماما ما يقولونه. يقترح كنز البدء بكلمة "هكذا" للإشارة إلى متى يتم تلخيص أفكار شخص ما لهم.
في نهاية مرحلة الاكتشاف - أو حتى في جميع أنحاء ، إذا كان ذلك مناسبًا - يجب أن تضع في اعتبارها وأن تسأل أسئلة مفككة وذات نهايات مفتوحة تزيد من عمق المحادثة. هذا هو المكان الذي يتم فيه التأكيد على أهمية الاستماع الفعال ، لأنه من المستحيل طرح أسئلة ذات معنى ، ما لم تكن حاضراً بالكامل وتستمع إلى الشخص الآخر. من خلال طرح الأسئلة الصحيحة ، يمكنك الحصول على إحصاءات من المستخدمين تساعدك في حل مشكلاتهم.
لقد ساعدني وجود إطار بسيط مثل طريقة RASA في الحفاظ على التزامنا بتطوير أهم مهاراتي كمصمم: قدرتي على الاستماع الجيد. لقد ساعدني ذلك في اكتشاف أنه عندما يشعر عميلي أنه سمع حقًا ، فإنهم مستعدون للتعمق أكثر ومشاركة أكثر مما كنت أتصور ، مما يساعدني على تطوير الحلول التي تلبي احتياجاتهم الأساسية.
والشيء العظيم في الاستماع الواعي هو أنه لا ينطبق فقط على الاستماع للآخرين ؛ ينطبق على الاستماع لأنفسنا كذلك. لا تتفاجأ إذا بدأت ، عندما تبدأ في خلق مساحة لسماع ما يجري لشخص آخر ، في تطوير الوعي الذاتي في نفس الوقت والقدرة على نقد عملك الخاص بعينين غير متحيزتين. وعمل التصميم الخاص بك؟ سوف تتحسن فقط.